El Servicio de Coordinación de Conflictos (SCC) del Servicio Madrileño de Salud (Sermas) se puso en marcha en enero de 2017 y en estas semanas ha publicado el balance de su trabajo. “Hasta septiembre de 2018 ha recibido 1.277 reclamaciones por responsabilidad patrimonial. De ellas, 130 se han tramitado a través del SCC, con un plazo aproximado de tramitación de dos meses. De las 130 reclamaciones, 97 han sido finalizadas, de las que 74 fueron aceptadas (41 con acuerdo) y 23 no. Un 17 por ciento de las finalizadas con acuerdo lo han hecho sin el abono de ninguna indemnización”.
Este servicio fue un requisito que aparece en los pliegos del seguro de responsabilidad patrimonial que el Sermas firmó con la aseguradora Sham España. La compañía francesa, con una larga trayectoria en la gestión de conflictos sanitarios y convencida del proceso, ha colaborado en impulsar esta idea que tiene a otros protagonistas: la firma especializada en realizar informes periciales Profesionales de la Medicina y el Derecho (Promede) y el despacho de abogados especializado en Derecho Sanitario, Ricardo De Lorenzo. Estas aportan al proceso las dos técnicos independientes que pilotan todo el servicio: la médico María Rodríguez y la abogada Ofelia De Lorenzo.
El servicio se activa cuando el Sermas propone al reclamante la posibilidad de tramitar todo el proceso a través del SCC. Rodríguez de Alba, directora médica del departamento de responsabilidad sanitaria de Promede, explica que “cuando el paciente acepta, se fijan dos citas con el reclamante, que suelen ser suficientes para que considere seguir en este servicio. En el primer encuentro, se le informa en qué consiste el servicio, su régimen jurídico, la posibilidad de abandonarlo cuando quiera y la firma de un documento de confidencialidad. Entonces, nosotros hacemos un estudio de viabilidad no vinculante que le presentamos en el segundo encuentro, donde decide si continuar la resolución del conflicto por esta vía”. A partir de este momento, señala que “en todas las entrevistas entre las partes estamos la abogada De Lorenzo y yo”.
Sobre la experiencia acumulada, Rodríguez de Alba reconoce que “a través de este sistema, el reclamante es escuchado, le damos voz, confianza y le aseguramos la transparencia del proceso”.
Concluye como claves para asegurar el buen resultado, la necesidad de “conectar con el paciente, humanizar los encuentros y disponer de toda la documentación tanto médica como jurídica para resolver de una manera eficaz”.
De Lorenzo coincide al señalar las ventajas del método: “La rapidez en la resolución de los expedientes, la humanización del conflicto y el diálogo con el reclamante. Al final, este es un servicio para el ciudadano en el que se le ofrece la posibilidad de un estudio jurídico no vinculante y que, por lo tanto, puede aceptar o no, pero que para nada merma su derecho a reclamar en vía judicial”.
La abogada afirma que “este es un proyecto que no solo es pionero, sino que exige por todas las partes un gran compromiso. Le hemos tenido que dedicar mucho tiempo, esfuerzo y cariño. Hemos sido muy cautos aceptado expedientes de complicación media. Hasta la fecha no hemos aceptando nada que haya supuesto un cambio en los protocolos iniciales. Nos hemos implicado todos mucho en el esfuerzo de humanizar el siniestro”.
La secretaria general del Servicio Madrileño de Salud, Yolanda Aguilar, ha reconocido su firme apuesta por este servicio. También desde la aseguradora Sham España, que en último término es junto con la consejería madrileña la que afronta el pago de estas indemnizaciones.
El SCC está echando a andar. Desde Sham España confirman que se había fijado un límite de 15.000 euros, que ahora se ha ampliado a 30.000 euros, para establecer las reclamaciones patrimoniales que pueden tratarse por esta vía.
Todos los implicados en el sector del seguro sanitario, incluidos pacientes y Administración, reconocen la necesidad de idear mecanismos como el SCC que acorten los tiempos para la resolución de las reclamaciones. Sin embargo, es difícil acertar con la fórmula. El Sermas ha hecho una apuesta, pero que, como se vio en su presentación pública dentro de la última edición del Congreso de Derecho Sanitario, no convence a todo el mundo. En todo caso, los resultados están ahí.
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