Digitalizar el día a día de la oficina de farmacia, impulsar sus redes sociales y apoyarse en las nuevas tecnologías para potenciar los servicios profesionales que se ofrecen supone invertir tiempo y recursos, pero es algo que, si se hace del modo adecuado, merece mucho la pena. Podría decirse incluso que la digitalización es un tren que la farmacia no debe perder y que abre un camino en el que no debe quedarse atrás. Esta es una de las grandes reflexiones que se desprenden de una mesa de debate celebrada en Infarma 2022 en la que varios expertos han lanzado claves sobre cómo debe realizarse esa apuesta por la digitalización de las farmacias.
La mesa ha estado moderada por Lucía Arroyo, titular de oficina de farmacia en Oviedo y cofundadora del videoblog quemedaspara.es, que ha planteado antes de abrir el debate que la transformación digital es un proceso largo, del que "llevamos tiempo hablando", pero que está en continua evolución, por lo que a cada paso surgen preguntas. Sin embargo, ha decidido que es un camino en que hay que persistir y evolucionar. "Creo que estamos en el buen camino", ha subrayado.
La primera intervención ha sido la de César Tello, director general de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), quien ha respaldado que esa apuesta por las tecnologías debe buscar sobre todo hacer más eficiente la farmacia y conectarla mejor con sus usuarios. Además, ha defendido que en la apuesta por la digitalización, la farmacia debe visualizar el horizonte al que quiere dirigirse. "Estamos en una economía de expectativas en la que desconocemos la tecnología que las habilitará (...) No sabemos cuál será la tecnología que tendremos en el futuro, pero sí que es lo que queremos".
En su ponencia, también ha planteado que la farmacia debe pensar en las tecnologías como un "habilitador", ya que debe conocer bien a sus usuarios para, apoyándose en las tecnologías, ofrecerles sus servicios. Por ello, ha destacado que la digitalización debe ser vista siempre como "una oportunidad" y como una ayuda para dar servicios de valor añadido desde las farmacias.
También ha considerado que estamos en un buen momento para realizar esta apuesta digital, ya que las infraestructuras tecnológicas (como la explosión de 5G) lo permiten, y a costes muy reducidos. "Esto ya no es un juego de las grandes empresas, sino al que podemos acceder cualquiera", ha indicado.
El papel de las redes sociales
A la intervención de Tello le ha seguido la de Inma Riu, farmacéutica en la Farmacia Torrens (Barcelona) y fundadora y CEO de Farmaschool y Saludability, que ha hablado del papel que tienen las redes sociales en este proceso de digitalización. Haciendo balance de cómo han evolucionado, ha recordado que son una herramienta que "llevan más de diez años con nosotros" y que "han hecho un buen trabajo". Sin embargo, ha sentado una premisa que considera esencial tener en cuenta: "Estar en redes sociales implica muchísimo trabajo y una estrategia de qué queremos comunicar en cada momento".
A raíz de esto ha recordado que tener presencia en redes sociales también debe ir acompañado de conocer bien a los usuarios y de tener claro, en todo momento, cuál es el motivo por el que queremos estar, ya que suponen una intervención de tiempo, medios y recursos. "Tenemos que tener siempre muy claros el qué, el por qué y el cómo", ha destacado.
Como recomendaciones en el uso de redes sociales, sobre todo viendo la evolución que estas están teniendo y que van a tener el el futuro, ha aconsejado apostar por el formato vídeo, tener muy en cuenta la privacidad (mostrando solo lo que se quiera comunicar), cuidar las relaciones humanas, potenciar los modelos premium y dar contenido de valor.
Junto a esto, concluye que la farmacia no debe estar al margen de las redes sociales, a pesar de la inversión que supone, y siempre teniendo la humanización como base.
Fomentar el contacto y la comunicación
La siguiente intervención ha sido la de Teresa Bonnin, farmacéutica cotitular de Farmacia Bonnin (Palma de Mallorca) y gerente de Sanudiet. En primer lugar ha analizado la experiencia que ha tenido en su farmacia, en la que lleva apostando por la digitalización desde 2008. Según ha destacado esta apuesta se ha realizado en base a fomentar el contacto con el usuario y comunicar mejor en base a la marca de salud de la farmacia. "Hemos pasamos de tener una web corporativa en 2008 a una web de e-commerce y servicios en 2018".
Ante esto, lanza un mensaje: "El paciente ha evolucionado y necesita de un farmacéutico cercano". Esto, a su juicio, implica tener unos objetivos claros de qué queremos conseguir con la digitalización, además de un seguimiento continuo del proceso. En su caso, esos objetivos se fundamentan en una atención "individualizada y dinámica", una consolidación de los "servicios asistenciales" y el compromiso de mejorar, ofreciendo siempre "nuevo valor añadido".
A cuanto a las pautas que considera fundamentales dentro de ese seguimiento continuo del proceso de digitalización, ha apuntado que, para ella, es importante ofrecer una página web "interactiva, actractiva y actualizada", tener presencia en redes sociales, potenciar la vía on-line, disponer de chats (sobre consejos de salud, seguimiento farmacoterapéutico...), poder organizar talleres en streaming y digitalizar la base de datos.
Impulso 'digital' a los servicios
La última intervención ha sido la de Núria Bosch, vicepresidenta del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Barcelona, que ha mostrado cómo se está trabajando en su región para impulsar los servicios asistenciales desde las farmacias a través de la plataforma Farmaserveis.
Y es que, según ha destacado, a pesar de que la farmacia española cuenta cada vez con más procesos digitalizados, este es un camino en el que hay que seguir innovando, avanzando y apostando por el cambio, pero siempre "implicando a las personas" que van a formar parte de él para que sean partícipes del mismo. Ha incidido en que el farmacéutico debe ver qué le aporta la apuesta por la digitalización y por qué debe invertir en ella, teniendo en cuenta siempre al paciente dentro de este proceso. "Es importante que al digitalizar no perdamos el trato humano y la cercanía".
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