El farmacéutico en el mostrador cada día juega multitud de pequeños partidos con el paciente-cliente cara a cara. Este encuentro se decide por pequeños detalles en el que el consejo profesional y una buena estrategia de venta marcan el camino hacia un buen funcionamiento de la oficina de farmacia.
Entrenar estas habilidades, conocimientos y puesta en escena es básico para reforzar buenos procedimientos que ya están en marcha, corregir errores y preparar a nuevos profesionales que no tienen experiencia en el mostrador. Juan Carlos Serra, especialista en la gestión de oficinas de farmacia, defiende la necesidad del role play en la rebotica y es que sostiene que el buen profesional en el mostrador nace, pero también se hace a través de formaciones como esta.
"Las dos principales razones por las que es muy recomendable el role play en la farmacia es para que el titular puede unificar el procedimiento y el mensaje que quiere transmitir en su farmacia a todos sus empleados, mientras que la otra es para corregir errores y mejorar la atención", explica Juan Carlos Serra.
Cinco pasos clave en el mostrador
Juan Carlos Serra divide el entrenamiento o role play de venta y atención al público en la rebotica en cinco fases diferenciadas.
1. Bienvenida. Saludar mirando a los ojos es clave para comenzar bien en el 'cuerpo a cuerpo' con el paciente-cliente de la oficina de farmacia.
2. De la pregunta general a lo concreto. ¿Qué le sucede? ¿Qué le pasa? Son algunas de las cuestiones generales por las que hay que empezar la interacción con el paciente-cliente en el mostrador de la farmacia, según indica Juan Carlos Serra. Después hay que ir avanzando en el cuestionario a cuestiones cerradas por si la persona es tímida o no sabe muy bien qué quiere o qué le pasa. Serían preguntas más directas como ¿tiene mocos?, en busca de un sí y o de un no.
3. Ratificar. Hay que asegurarse de lo que busca el usuario. Se vuelve a preguntar para ratificar y si se confirma se pasa a la siguiente fase, pero de lo contario si el profesional percibe dudas hay que volver a preguntar.
4. Cierre. Una vez detectada la necesidad se ofrece un producto acorde.
5. Objeciones. Pueden aparecer objeciones del tipo "es que ya tengo este producto en casa…". En estos casos es clave que todo el equipo siempre responda del mismo modo, como, por ejemplo, "tenga cuidado con la fecha de caducidad", ejemplifica Serra.
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