Cuando un cliente-paciente entra por la puerta de la farmacia, ¿qué es lo primero que le dice? ¿Qué quieres? Hola, usted dirá o ¿en qué puedo ayudarte? ¿Le recibes con una sonrisa, con seriedad, con los brazos cruzados? Y cuando te está contando su problema, ¿le miras a los ojos? ¿Le preguntas? ¿Miras el móvil o el reloj?
No son preguntas superficiales sin importancia. Porque en función de lo que se responda, la comunicación entre el farmacéutico y el paciente será una buena comunicación o no.
De todo esto ha hablado este jueves la periodista Ángeles Blanco González, presentadora de Informativos Telecinco, quien ha dado las claves a los farmacéuticos asistentes a DermoCOFM, para que sepan comunicarse con sus usuarios no solo para transmitir adecuadamente el mensaje sino también para generar confianza.
Según la experta, "nada más entrar el cliente-paciente por la puerta de la farmacia empieza la labor de comunicación. Y hay que tener en cuenta que en el proceso comunicativo la palabra tiene un peso del 7%; el lenguaje paraverbal (entonación, tono, énfasis, pausas), el 38%, y el lenguaje corporal (gestos, posturas, mirada, movimiento), 55%. Todo comunica, cómo recibimos a alguien, la postura... Detalles que pueden ayudar a conquistar o a que te rechacen".
Y es que, en la comunicación, hay una serie de elementos que se visualizan como barreras, entre ellas, "las dificultades para entender lo que no forma parte de nuestra zona de confort, que nuestras expresiones provoquen percepciones no intencionadas; que nuestros mensajes generen sentimientos y no siempre favorables; que nuestro lenguaje no verbal pueda eliminar la efectividad de nuestra comunicación oral, y que nuestro lenguaje no esté adaptado a quienes nos escucha", ha enumerado Blanco González.
El mensaje
La periodista, además de recordar que la información que transmita el farmacéutico debe ser sencilla, sin tecnicismos, clara y precisa, ha subrayado que hay que trasladar con conocimiento, "que lo tenéis porque sois expertos y profesionales", ha dicho dirigiéndose al auditorio; con convencimiento y seguridad, "sin titubear", con confianza, entusiasmo y con calma. "La calma implica hablar despacio y dedicar el tiempo que el paciente necesite para entender lo que le estás contando", ha matizado.
Asimismo, insiste en que hay que tener en cuenta "las peculiaridades de cada paciente y adaptar nuestro lenguaje, usando la técnica del camaleón, tanto en el lenguaje verbal como no verbal (si es una persona mayor o un joven, si hay algún problema de entendimiento...)".
Pero tan importante es hablar como escuchar al paciente y hacerlo de forma activa. ¿Cómo? Mostrando interés, no disminuyendo la atención, utilizando gestos y posturas que muestren que escuchas, como movimientos de cabeza; conjugando velocidad de habla y escucha; captando todos los datos del paciente: preguntar, tomar notas si el paciente lleva informes, análisis, y sonriendo para conectar. "La sonrisa reduce la desconfianza en un 50%", asegura Blanco González.
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