La experiencia del paciente, clave para medir la calidad asistencial

Para poder ser excelentes en sanidad es necesario que el paciente ocupe y sea el centro de toda actividad asistencial y, además, conocer cuál es su experiencia cada vez que interacciona con el sistema sanitario y a qué nivel se cumplen sus expectativas en las distintas etapas por las que puede pasar, según se ha puesto de manifiesto en la mesa sobre Experiencia del Paciente durante el 2º Congreso de Gestión Sanitaria, celebrado ayer y hoy en Madrid y organizado por la Agrupación Territorial de la Sociedad Española de Directivos de Salud (Sedisa) en Madrid.

“En el sistema sanitario y sociosanitario es importante situar al usuario en el centro de las decisiones, no solo valorando su satisfacción, sino sus expectativas, experiencias y opinión al organizar las actividades asistenciales. En definitiva, su experiencia vivida”, asegura José Luis Baquero, vicepresidente y coordinador científico del Foro Español de Pacientes (FEP) y asesor científico de la Asociación Española de Trasplantados (AET).

En esta línea, se han presentado los resultados del estudio Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España, promovido por la Fundación IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad), con el objetivo principal de medir el viaje integral del paciente (Patient Journey) y dar una visión global desde su inicio hasta el final, para lo que se han recogido las experiencias de 10.024 pacientes.

“En el estudio se han evaluado las cinco etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (seguro médico, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica y hospitalización)”, explica Manuel Vilches, director general de IDIS. “Para cada una de ellas se han definido los momentos de interacción que guían la vivencia del paciente, en este caso, con una compañía aseguradora o una organización asistencial, para poder medir los hechos objetivos que vive el paciente, sus percepciones subjetivas y sus emociones”.

Resultados del estudio

Según el estudio de IDIS, cuando se le pregunta a los pacientes qué experiencias han tenido haciendo uso de su seguro de salud privado en el último año, de sus respuestas se desprende que un 93 por ciento ha ido a una consulta médica, un 69 por ciento se ha realizado una prueba diagnóstica, un 40 por ciento ha ido a urgencias y un 13 por ciento ha estado hospitalizado para una operación.

Es decir, el informe muestra que los pacientes no viven una sola etapa en su viaje con la sanidad privada. Es más, un 40 por ciento vivió dos en el último año, un 27 por ciento, tres, y un 7 por ciento, todas las etapas evaluadas.

Otros resultados incluyen que el 93 por ciento de los pacientes vive la contratación del seguro sanitario como un proceso sencillo y con pocos trámites; las compañías aseguradoras deberían incidir más intensamente en explicar al paciente las variaciones de la prima de su seguro en el momento de la renovación; las principales expectativas del paciente se cumplen en un nivel muy alto cuando acude a urgencias, destacando, con un 93 por ciento, el trato recibido y la obtención de una solución para su problema; el alto cumplimiento de experiencia ideal en el momento de las pruebas diagnósticas (87 por ciento), si bien se detecta una necesidad de un mayor uso de las alternativas tecnológicas en la recogida de resultados (avisos de disponibilidad y que el paciente sepa que puede descargar resultados on line), y la valoración de todos los hechos de la atención médica en consulta por encima del 94 por ciento.

“El nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79 por ciento, lo que pone de manifiesto que el sector de la sanidad privada es el sector más destacado de la experiencia de cliente, dado que obtiene el mayor resultado comparado con otros sectores -alimentación (64 por ciento), moda (70), ocio y hogar (77) y banca (67)- utilizando la misma metodología de medición”, concluye el director general de IDIS.

 

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