Una reseña negativa en Google de la farmacia, oportunidad para demostrar profesionalidad y cercanía

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Aparece una reseña negativa en Google de nuestra oficina de farmacia. Saltan las alarmas. ¿Qué hemos hecho mal? Miedo, ansiedad, nervios… Tranquilidad. No hay otra forma de afrontar esta minicrisis en la farmacia que no sea con sosiego. Así lo aconsejan los especialistas, que incluso ven en estos casos una oportunidad para demostrar profesionalidad y cercanía.

Las reseñas de Google se han convertido en el boca a boca digital, pero además con la peculiaridad de que hay una oportunidad de contacto que antes no se daba en el método de tradición oral.

Paloma Sastrón, CEO de Starfarma, aconseja que lo primero que hay que hacer es mantener la calma y no responder desde la emoción. “Una reseña negativa no tiene por qué ser un problema. Es más, bien gestionada puede convertirse en una oportunidad para demostrar profesionalidad y cercanía”, especifica Sastrón.

“Mi recomendación es responder siempre de forma educada, empática y personalizada. Hay que agradecer el comentario, mostrar interés por lo ocurrido e invitar al paciente a continuar la conversación por una vía privada para intentar resolver la incidencia”, detalla la especialista de Starfarma.

En esta misma línea se sitúa Antonio Acevedo, director de operaciones de la agencia de marketing digital Smartup. “Hay que contestar a la reseña de forma visible para que nuestra comunidad vea que estamos atentos y que respondemos, aunque después de un modo discreto haya que llevarlo a un plano más privado”, explica Acevedo. Además, aconseja indicarle al usuario que tiene a su disposición nuestro correo electrónico o el teléfono de la farmacia para seguir cursando su queja o reclamación.

El especialista de Smartup explica que la política de respuesta debe centrarse en intentar solucionar el problema al usuario, pero también que sea un mensaje al resto de que en nuestra farmacia hay proactividad y contacto cercano con nuestra comunidad. “Las reseñas son muy importantes para Google a la hora de posicionar bien el nombre de la farmacia y es que cuantas más tengamos, mejor nos tratará el buscador, pero también es una oportunidad para mostrar empatía”, insiste Antonio Acevedo.

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¿Y si es claramente una reseña negativa falsa?Cada vez es más frecuente encontrar reseñas falsas, ya sea de perfiles anónimos, usuarios que nunca han

Es el boca a boca digital y lo mejor es contestar siempre de forma pública y solucionar la incidencia en privado. Off Alejandro Segalás Off

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