Para atender al paciente oncológico es necesario asumir que hay que transformar el modelo de atención que se presta en la farmacia comunitaria y que se puede aplicar con otros pacientes que acuden a la botica. Así, supondrá una transformación del espacio, de la forma de comunicarse con él y de los servicios profesionales prestados. Así lo han defendido David Garduño, responsable del Departamento de Oncología de La Roche-Posay, y Helena Molero, titular de la Farmacia Ciutat, en Tarragona, durante la última sesión on line celebrada en el marco del curso sobre atención al paciente oncológico en la oficina de farmacia ofrecido por La Roche-Posay, en este caso, para el COF de Barcelona.
Durante este curso, se ha hablado de distintos asuntos, entre ellos, se ha realizado una actualización de las terapias oncológicas, se han abordado cuáles son los cuidados dermocosméticos que necesitan, cómo debe ser el manejo psicológico y qué es y cómo aplicar el maquillaje terapéutico. En esta sesión se han centrado en cómo la atención del paciente oncológico puede mejorar el modelo de negocio de la farmacia comunitaria.
Así, Garduño señaló que son varios los aspectos que inciden en una buen atención farmacéutica centrada en el paciente oncológico: el espacio, la comunicación, los servicios y categorías y el seguimiento.
Respecto al espacio, apuntó que es fundamental contar con un "lugar de atención para que el paciente se encuentre en un entorno lo más agradecido posible en el que pueda contar qué le ocurre". Y dijo más: el mostrador y la rebotica no son los más apropiados.
El mostrador no lo es porque, según su experiencia, lo que necesita el paciente oncológico es tiempo y el mostrador no se presta a esto y menos cuando hay gente detrás esperando. "El paciente con cáncer tiene muchas más preguntas y más miedos y hay que dedicarle tiempo para responderlas". Además, necesita intimidad". Por ello, sugirió que si llega este paciente al mostrador hay que tratar de dirigirle a otra zona de la farmacia. "Si es una farmacia grande, seguro que habrá un despacho o una sala de formación, por tanto, ahí será el lugar adecuado y ahí ofrecerle desde el inicio la posibilidad de ser atendido con una cita para dedicarle el tiempo que requiere".
El ponente también es consciente de que hay farmacias pequeñas, pero en este caso igualmente el farmacéutico debe alejar al paciente del mostrador e invitarles a tener esa conversación en un lugar lo más alejado posible.
En cuanto a la rebotica, el portavoz de La Roche-Posay no lo contempla como el mejor sitio, ya que las personas con cáncer están acostumbrados a tomar medicamentos y a estar en ambientes hospitalarios y en la rebotica se van a ver rodeados de fármacos, "por lo que no invita a crear el clima deseado ni de complicidad".
Rompiendo espacios
Cuando no se dispone del espacio adecuado o bien el paciente no quiere esa atención en el entorno de la farmacia, el experto señaló que otra opción es ofrecer una atención telemática. El paciente, de esta manera, puede encontrarse en su casa, cómodo, y el farmacéutico, en su lugar de trabajo. "Eso sí, hay que ser rigurosos en esta atención, igual que en la presencial, porque cualquier gesto que no vaya en este sentido, puede ser percibido como que no se le presta atención suficiente o no se le confiere la importancia que tiene. "Por ejemplo, que el farmacéutico gire la cabeza cuando escucha un ruido en su farmacia mientras el paciente está hablando en la videllamada, puede generar rechazo en este último, y por ello, lo puede perder y que no vuelva". En este sentido, hay que saber cuándo dar las citas, que puede ser, cuando hay menos afluencia de público o fuera del horario laboral.
La clave es que "el paciente oncológico se tiene que sentir importante, escuchado y especial", enfatizó. "Esto da un punto de profesionalidad espectacular y coloca al farmacéutico en una posición diferenciada respecto a otros compañeros", argumentó.
El valor de la luz
Siguiendo con el espacio, un detalle que parece nimio pero no lo es tiene que ver con la luz. Y es que, como apuntó el experto, no vale cualquier luz. "La luz es motivadora -dijo- y genera emociones y en estos momentos están a flor de piel". Por ello, insistió en que hay que iluminar bien los espacios y escoger la luz adecuada. Sobre este aspecto, se centró en la luz que suele haber en las farmacias: algunas están insuficientemente iluminadas, incluso son oscuras, y en otras la luz suele ser es blanca, que recuerda a la de los hospitales. Él propone para el espacio destinado a la atención al paciente oncológico una luz cálida, "como la del salón de casa" y no la blanca de hospital.
Para crear ambientes y destacar espacios, Garduño mencionó los reguladores de luz o cambiar el sistema de iluminación por bombillas domóticas, que se pueden controlar con el móvil y que se pueden cambiar en función de las horas del día.
El experto invitó, además, a dejar a un lado la distancia entre paciente y farmacéutico separados por una mesa. Él defiende sentarse a su lado, sin barreras por medio, como así se está haciendo en muchas consultas de los oncólogos. "Esto genera empatía, pues es la mejor manera de hacer sentir que le importas porque te acercas a él", añadió.
Qué decir y qué no
Sobre cómo hablar con el paciente oncológico, aconsejó no recurrir a muletillas que son habituales en las conversaciones cotidianas y que no tienen ningún efecto, en cambio en estas personas, sí. Entre esas muletillas están expresiones como "tienes que ser fuerte". Esta frase puede estar ejerciendo una presión sobre el paciente al que le dices que se tiene que sentir de una forma que no quiere o no sabe cómo. Otra frase inadecuada es decir: "Te entiendo". "¿De verdad me entiendes cuando tú no tienes mi enfermedad?", podría pensar el paciente. Como contraprestación, aboga por recurrir a las preguntas abiertas: en qué te puedo ayudar, qué esperas de mí... "Y cuando no se sabe qué decir, no pasa nada, es mejor callar y gestionar bien los silencios", enfatizó.
Asimismo, puso el foco en cómo se dicen las cosas. "En muchas prescripciones médicas y en recomendaciones farmacéuticas se dice Tienes que tomarte esto y echarte esta crema... Hay que aparcar los imperativos, salvo para causas muy justificadas, y sustituirlos por proposiciones, de tal manera que se involucre al individuo y el farmacéutico o el médico no estén en una posición de superioridad. ¿Qué te parece si haces esto y dentro de una semana me cuentas cómo te ha ido? Esto suena mejor y se puede aplicar con cualquier persona que entra en la farmacia". En definitiva, propone abandonar la situación de superioridad para adoptar una actitud de ayuda.
Las tres P
El experto también habló de cómo la farmacia puede ofrecer un servicio o una categoría y cómo ser exclusivo, y todo ello lo enlazó con las tres "P" de todo proceso de venta: producto, proceso y persona. Respecto al producto, planteó la pregunta de si el producto hace a la farmacia exclusiva. Y respondió que, a veces, poco porque la exclusividad de producto es efímera, pues al final, "las marcas quieren crecer". En cuanto al proceso, dijo que la farmacia tiene varias alternativas, como la venta directa, la on line, por redes sociales, por encargo..., "y esto tampoco hace la hace exclusiva puesto que cualquiera lo puede hacer". Por tanto, la persona es lo que realmente va a hacer exclusiva a la farmacia, según Garduño, y si ese farmacéutico ofrece una atención farmacéutica de calidad, con tiempo y dedicación, el paciente volverá y más el paciente oncológico, con tratamientos tan complejos.
Por tanto, defendió volver a conectar con la esencia de la profesión y la capacidad de ayuda y propuso hacerse valer ante al paciente; "dejar de ser farmacias de "promo-opción" (juego de palabras que empleó y que se refirió a aquellas farmacias que se llenan de miles de descuentos y promociones para los clientes) a ser farmacias de "promo-acción", es decir, promocionar acciones que van a marcar la diferencia y que se mueven por las emociones y necesidades de los pacientes.
Así, el experto llamó la atención sobre la nueva dimensión que está tomando el suelo de las farmacias, que se han convertido con la pandemia en lugares desde donde lanzar mensajes. "Con la pandemia se han colocado en el suelo marcas y mensajes para mantener la distancia de seguridad. Usémoslo también para llamar la atención del paciente sobre acciones puntales. Por ejemplo, se puede poner una primer tira en suelo con el mensaje: ¿Te haces la manicura? En la segunda: ¿Te fotoproteges al hacerlo? Y en la tercera: Pregúntanos. Así, aquellas personas que se hacen la manicura se preguntarán por qué tienen que fotoprotegerse. Y es que las lámparas con luz azul que se usan en esos establecimientos es luz ultravioleta, por lo que hay que fotoproteger las manos". Otro ejemplo. "Primera tira: ¿Tomas alguna medicación? Segunda tira: ¿Son fármacos fotosensible? Tercera tira: Pregúntanos.
El portavoz de La Roche-Posay hizo hincapié en lo útil que es visitar a los profesionales sanitarios que están próximos a la farmacia para darse a conocer y "en vez de decirles hola soy el farmacéutico de tu zona y me tienes a tu disposición, es mejor, preguntarles qué es lo que creen que esperan encontrar sus pacientes en tufarmacia. Esta pregunta seguro que no se la ha hecho nadie y se pueden convertir en tus aliados".
El seguimiento organizado
Garduño finalizó su intervención hablando del seguimiento, del que dijo que hay que organizarlo, citar periódicamente al paciente oncológico, que, por otra parte, está acostumbrado a ello y a acudir al hospital.
Y también insistió en la formación del equipo y que una persona se encargue siempre de la atención y el seguimiento del paciente oncológico. Esto es mejor porque así la formación será más exhaustiva para ese farmacéutico y porque el paciente necesita tener un referente en su atención.
En primera persona
Precisamente, todo lo que explicó Garduño es lo que ha aplicado Helena Molero, farmacéutica en Tarragona con un servicio de atención al paciente oncológico. Así, como ella misma detalló, el embrió de este proyecto fue la organización hace ocho años de una jornada, realizada de la mano de La Roche-Posay y la Asociación Contra el Cáncer de Tarragona, para hablar sobre los efectos secundarios en la piel como consecuencia de un proceso oncológico y que se completó con un taller sobre maquillaje terapéutico.
Entonces, a oídos de Molero llegó la existencia de un grupo de expertos llamado Eskimo Group (European Skin Management in Oncology, según sus siglas en inglés), que elaboraron una guía basada en datos científicos cuyo objetivo era proporcionar un algoritmo de actuación para la prevención y adecuado manejo de posibles efectos adversos producidos por las distintas terapias oncológicas.
"A partir de entonces pudimos aconsejar con toda seguridad", dijo la farmacéutica, que fue más allá e implicó a todo el equipo de la farmacia para estudiar ese protocolo.
Como contó, la atención, al principio, la hacían en el mostrador, pero pronto vieron que el paciente oncológico necesitaba una atención más individualizada y más integral, por lo que se prepararon más si cabe y elaboraron sus propios protocolos no solo a nivel de piel, si no también de mucosa bucal, intestino, sistema ocular, nasal, auditivo, genital y estado nutricional.
Con todo vio que necesitaba más tiempo para atender al paciente oncológico y un espacio más íntimo, por lo que crearon un espacio propio, la cabina de atención farmacéutica. Como describió, al principio tenía las paredes blancas y la luz del techo normal de la farmacia y para hacerla más acogedora pusieron papel en las parecdes y luz indirecta. "De esta forma -añadió- conseguí un ambiente mucho más acogedor".
Además, se decidió que la atención personalizada agendada con día y hora y ofrecida en ese espacio solo la haría Molero, "lo que no quita que el resto del personal esté formado para ofrecer una atención en le mostrador", aclaró. En la primera visita suele emplear una hora y en las siguientes, media, concretó.
Pero también se dieron cuenta en la farmacia de que cada paciente es un mundo y cada uno afronta la situación de una forma distinta. "Están los que lo afrontan de una manera más activa y estarán más abiertos a nuestra sugerencias y recomendaciones, pero también los hay que afrontan la situación de forma no activa y que no quieren recomendaciones. Son personas que están afectadas emocionalmente y están enfadadas y tienen ansiedad y no saben lo que les espera. En este punto hay que saber informar sobre las soluciones para que se puedan cuidar y decirles que podemos acompañarles". También se ha encontrado con personas que no se sienten cómodos siendo atendidos en un espacio cerrado, como el que ella tiene, por lo que los ha atendido en la farmacia, pero no en el mostrador, o incluso fuera de la propia farmacia.
Con todo, esta farmacéutica se ha convertido en un referente en su zona en la atención al paciente oncológico.
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