El sistema sanitario español ha afrontado un enorme reto con la pandemia de la COVID-19, pero no hay que olvidar que, previamente a la misma y desde hace unos años, ya tenía abierto un debate sobre su sostenibilidad, las opciones para afrontar un escenario con un gran crecimiento de la demanda sanitaria y dudas sobre su financiación.
En este contexto, la satisfacción de los usuarios con los servicios y el trato recibidos son elementos claves para conocer el presente y los retos de futuro de los actores que componen el mundo sanitario, además de definir sus relaciones en el mismo. Y a tenor de los resultados del Barómetro de la Sanidad Privada 2020, un estudio desarrollado por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), se trata de un sector que puede y debe ser un ejemplo a seguir, ya que el 81% de los asegurados califican sus servicios de “notables” (puntuación mayor de 7) y la valoración global media alcanza el 7,5.
En la encuesta han participado 1.600 usuarios y el 77% de ellos lo son también de la pública
La encuesta, realizada antes de la crisis generada por la COVID-19 y en el que han participado un total de 1.600 usuarios –de los cuales el 77% son usuarios tanto de la sanidad pública como de la privada y la mitad con una antigüedad superior a tres años–, revela que las pruebas diagnósticas, la atención especializada y el ingreso hospitalario inclinan las preferencias hacia la sanidad privada entre los asegurados.
Asimismo, la rapidez/agilidad en la atención y para concertar citas, el trato y atención recibida y las instalaciones más modernas junto a la calidad del servicio y la tecnología y medios instalados, son algunos de los ítems que muestran gran satisfacción por parte de los asegurados. El Barómetro incluye este año un nuevo índice, el NPS (Net Promoter Score), un indicador de la recomendación y lealtad de los clientes (escala de -100 a 100).
A partir de 0, un índice NPS se considera bueno y uno de 50 se considera excelente, siendo 40 el resultado obtenido por la sanidad privada española. Marta Villanueva, directora general de la Fundación IDIS, explica a DM que ”los datos globales consolidan los obtenidos en la edición de 2017” y su valoración “no puede ser más positiva” por varios motivos. Entre ellos, expone, “muestran un elevado nivel de satisfacción de las personas que utilizan los servicios de la sanidad privada y por lo tanto conocen perfectamente nuestra aportación”; en segundo lugar, porque buena parte de ellos conocen también los servicios de la sanidad pública “puesto que tienen un doble aseguramiento y tienen capacidad de comparar”; tercero por el hecho de que los resultados consolidan los buenos datos de oleadas anteriores de este Barómetro, “y en cuarto lugar, y no por ello menos importante, porque nos estimulan a continuar perseverando en la senda de la calidad, la seguridad, la innovación, los resultados de salud cuantitativos y cualitativos, la mejora continua de nuestras estructuras y capacitación de nuestros profesionales”.
Uso y puntuaciones
Respecto a la utilización y frecuencia de uso, el 77% asegura que ha utilizado los servicios de la sanidad privada en alguna ocasión y que un 51% de ellos lo ha hecho durante el último año. Según los datos, las consultas a especialistas y la realización de pruebas diagnósticas son los servicios más utilizados por los titulares de un seguro con una media de tres visitas en el último año, destacando ambos como puntos fuertes de la sanidad privada.
La comodidad de las habitaciones, la atención del personal y equipamiento, lo más valorado
El Barómetro muestra que los asegurados españoles valoran con un 7,6 la calidad de los servicios sanitarios en el entorno privado, siendo el trato recibido por el personal sanitario (7,9) y la tecnología y medios de los que disponen (7,7) los aspectos más apreciados. También son destacables los resultados globales en atención y servicios generales con una puntuación de 7,5, destacando el 7,7 de la facilidad para concertar una cita o la celeridad para obtener los resultados de un diagnóstico.
Asimismo, obtiene un 8,4 en la atención asistencial durante el ingreso hospitalario, donde la comodidad de las habitaciones, la atención recibida por el personal y el equipamiento tecnológico son algunos de los aspectos mejor valorados.
En el hospital de día se replican esos datos para el trato de los profesionales, con un 8, prácticamente similar a la de las urgencias donde la adecuación de instalaciones y equipamientos, la confianza y seguridad del personal sanitario y la atención e información recibida copan las mejores puntuaciones.
Por último, la atención primaria/especializada es valorada con un 7,8 siendo la posibilidad de elección del centro y el especialista uno de los atributos más destacados, con un 8,1. Sin duda lo que trasciende de ellos, comenta Villanueva, “no es otra cosa que el compromiso de todo el sector en la mejora de la atención al paciente y su entorno”.
El sector privado de la sanidad procura una asistencia lo más personalizada posible con un marcado componente emocional “puesto que en buena medida en la recuperación de los procesos patológicos la parte experiencial del paciente tiene mucho que ver en el resultado”. Villanueva recuerda que ese sector tiene una peculiaridad respecto al público: “el paciente tiene capacidad de elegir y elige en base a su percepción, resultados y experiencia y si no le convence va a otro centro u otro servicio o busca a otros profesionales que le atiendan como él espera”. Esta capacidad de elegir requiere que conozca los datos de una forma transparente y supone un enorme acicate para las organizaciones sanitarias de cara a la mejora de su competencia y competitividad, bases de la mejora continua de la calidad.
Impacto de la COVID-19 y margen de mejora
Como se ha comentado, estos resultados son previos a la pandemia e impacto de la COVID-19. Marta Villanueva entiende la valoración del papel de la iniciativa privada en la misma será “positiva”, puesto que “lo ha dado todo desde antes incluso de la declaración del estado de alarma. Nuestros profesionales, al igual que los que desarrollan su tarea en la sanidad pública, han sufrido todo el impacto de esta pandemia y han asumido su responsabilidad con una dedicación absoluta, sin flaquear en ningún momento, con enorme pundonor vocacional y con enorme profesionalidad y humanidad. A todos ellos les debemos en buena medida la salvación de tantas vidas y el control de la pandemia”.
A esos profesionales “excepcionales” en todos los sentidos, se debe sumar “la tenacidad que el sector ha demostrado tratando de buscar nuevos espacios de ingreso, incrementar tecnología y plantillas, reorganizar toda la asistencia con refuerzos y contrataciones, y el estar ahí, en primera línea dentro de un país confinado e hibernado aun a costa de su propia salud y la de los suyos”. Todo ello en conjunto debe “tener el mejor de los reconocimientos” y, en su opinión, el mismo se visualiza “con la concesión más que merecida del Premio Princesa de Asturias a la Concordia”.
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