Si algo ha quedado claro es que la pandemia de la Covid-19 ha impactado de lleno en la población y en sus hábitos diarios. El miedo al virus, el confinamiento y el distanciamiento social han sido los principales artífices de que determinadas cuestiones, como el acopio de determinados productos o la compra on line, hayan crecido de un modo reseñable. Ante este escenario, la oficina de farmacia necesita conocer cuáles han sido esos cambios, cómo pueden afectarle y qué estrategias de futuro puede adaptar para conseguir que jueguen a su favor.
Sobre estos asuntos han ahondado este viernes las dos últimas ponencias de las Jornadas Digitales Infarma Covid-19, organizadas por el COF de Madrid y el de Barcelona, que han contado con la presencia de tres en esta materia. La primera de ellas la han protagonizado José Luis Fernández, director general de la consultora Iqvia en España, Portugal y Turquía, y Miguel Martínez, director Offering Strategy & Client Service de esa misma consultora. En cuanto a la segunda, ha corrido a cargo de José Antonio Andreu, socio- director de la consultora Shoppertec.
Durante su exposición, Martínez ha explicado cómo, a partir de marzo, se observa cómo tanto el mercado de medicamentos como de autocuidado en la farmacia han mostrado una evolución "inestable" y cómo el comportamiento de compra del cliente en la farmacia ha cambiado durante los meses de confinamiento: ha habido menor número de clientes pero se han realizado compras por un importe mayor. Y es que, según ha subrayado, el paciente iba a la farmacia "con una lista de la compra" similar a la que se hace en el supermercado. De ahí que Martínez considere necesario que uno de los retos de futuro sea volver a recuperar el diálogo con el paciente y ese consejo farmacéutico que haga que la compra en la farmacia no sea un proceso mecánico, sino proactivo.
También ha apuntado que se ha percibido un cambio tanto en el perfil del cliente/paciente como en su actividad dentro de la farmacia: ahora se acude a la farmacia que se tiene más cerca del domicilio (en lugar, por ejemplo de ir a la que está junto al puesto de trabajo) y se han limitado los movimientos (restringiendo la libre circulación por el establecimiento y centrando la actividad en el mostrador). De ahí que haya incidido en la necesidad de "redinamizar el punto de venta" para, adaptándolo a las necesidades de la denominada "nueva normalidad", se vuelva a dar una atención dirigida hacia la individualización y las necesidades de cada paciente.
Auge del 'e-commerce'
Martínez también ha puesto sobre la mesa el importante crecimiento que ha experimentado el comercio electrónico en farmacias durante la pandemia. Según ha destacado, en la semana 20 de 2020 ya se había alcanzado el importe total de las ventas on line que se produjeron en 2019. Por ello, ha defendido que este puede ser una vía de crecimiento, si bien ha reconocido que los inicios no son fáciles, pero que una vez que se consigue consolidar es más fácil mantenerse.
Por su parte, José Luis Fernández ha hecho una radiografía a gran escala de la situación general y del gran impacto económico y en la reducción de empleo que esta crisis ha tenido (y tendrá en el futuro). Según ha explicado, las previsiones presagian que la recuperación se hará "en forma de U", con un avance "más lento al principio y mas rápido después". Sin embargo, refiriéndose a esas previsiones, ha apuntado que la recuperación total no llegaría hasta 2023, lo que supondrá un freno que afectará a la oficina de farmacia.
Por eso, considera capital que se mantengan iniciativas que se han potenciado durante la crisis sanitaria, como la dispensación a domicilio, la flexibilización de políticas de adquisición de fármacos on line y la dispensación en la botica de medicamentos de diagnóstico hospitalario.
Necesidad de transformación
Más allá del mantenimiento de estas iniciativas, Fernández también ha defendido que la farmacia debe apostar por transformarse y aprovechar las nuevas oportunidades que "la nueva era post-Covid" le brinda. Entre ellas, ha resaltado que es fundamental una transformación digital tanto con en la interacción con los pacientes como en las relaciones logísiticas y con la industria, y ha puesto de relieve que hay que "redefinir el plan de la farmacia" para ver cómo adaptarse en cuestiones como la dinamización del punto de venta, el contacto con los laboratorios o las políticas de mercados y precios.
Tras la ponencia de Martínez y Fernández ha tenido lugar la de Jose Antonio Andreu, quien ha lanzado el mensaje de que "estamos en unas circunstancias únicas" en las que hay que estar "muy cerca" del paciente/cliente, adaptar la propuesta de valor a las necesidades cambiantes de la sociedad y ser partícipe de la transformación digital para aplicarla a las relaciones con la población y con la industria.
Ha señalado que la crisis sanitaria, el confinamiento y las nuevas tecnologías se han convertido en ejes sobre los que se van a vertebrar muchos cambios que la farmacia debe conocer y saber aprovechar. Entre las claves que ofrece para lograr esto están, entre otras, analizar la experiencia del cliente, optimizar el espacio físico de la farmacia, saber compatibilizar los distintos canales de venta y disponer de herramientas que permitan la escucha activa con el paciente.
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