Aunque parezca una obviedad, los profesionales no siempre se paran a pensar en aquellas cosas que se pueden hacer para sentirse bien con ellos mismos y, además, generar un buen ambiente en el trabajo y mejorar al mismo tiempo el buen funcionamiento de la actividad empresarial. Por ello, Mª Carmen Sáez, creadora de Impulsa tu farmacia, en una intervención que ha llevado a cabo a través de Facebook Live, ha puesto el foco en tres verbos que, a su juicio, pueden ayudar a la farmacia a crecer. Estos tres verbos son: agradecer, sonreír y escuchar.
Durante su intervención, la experta ha señalado que dar las gracias es un acto que hay que dirigir tanto al cliente como al equipo. "Hay que dar las gracias al cliente por elegir tu farmacia o tus redes sociales y también al personal con el que trabajas por elegirte a ti como jefe y a tu proyecto empresarial", ha argumentado. Los empleados también deben ser agradecidos con el resto de compañeros y con su responsable: "Hay que dar las gracias al responsable de la farmacia por elegirte a tí para trabajar en su empresa y al resto de compañeros por compartir su tiempo y sus conocimientos, pues muchos dedican muchas horas a formarse y lo que aprenden lo comparten con el resto", ha defendido.
Dar las gracias reporta muchos beneficios, según Sáez. "El que recibe el agradecimiento se siente ligado con la persona que le está dando las gracias. Además, si se buscan motivos por los que dar las gracias se disminuye el estrés, aumenta el ánimo y se generan sentimientos positivos". Asimismo, "cuando se da las gracias se predispone al cliente a escuchar con más atención y con confianza; mejora la relación contigo mismo y con el equipo y mejora la gestión del tiempo porque no lo pierdes en situaciones conflictivas o sentimientos negativos".
En cuanto a las ventas, también mejoran, porque el agradecimiento hace que el profesional ponga el foco en el cliente, "que se siente importante y es más receptivo a los consejos del profesional".
Sonreír incluso sin ganas
Aunque no se tengan ganas porque es un mal día o porque el cliente al que hay que atender no es del agrado, el profesional debe ejercitar la sonrisa y conocer el poder que tiene. "Es un gesto vinculado a la comunicación de confianza. Quien sonríe despierta buenas sensaciones y contagia al otro", ha explicado.
Otro de los beneficios de sonreír es que "genera endorfinas, disminuye el estrés y provoca sentimientos positivos".
A su entender, hay que esforzarse por sonreír porque eso "genera relaciones sólidas" y hay que hacerlo con el equipo y con el cliente, que estará más predispuesto a comprar porque se genera relaciones de confianza. "Hay que sonreír al que estás atendiendo en el momento y si entra alguien por la puerta, mirarle y sonreírle también. Sonreír al que te está criticando, gritando o está enfadado contigo porque eso aplaca los ánimos y hace que el ambiente se calme".
Sonreír con mascarilla
¿Pero cómo sonreír ahora que la mascarilla es de uso obligatorio y tapa el rostro? A esta cuestión, Sáez ha respondido que hay que sonreir con la mirada y con la expresión corporal. "Hay que tener una buena postura, erguido, cabeza alta mirada al frente y sonreir con los ojos", ha propuesto.
Escuchar para aprender
Escuchar es uno de los verbos que, para Sáez, es el que no se suele practicar del todo bien. "Cuando nos piden un producto en la farmacia, enseguida nos giramos, vamos a por él, lo entregamos y ya sabemos lo que le tenemos que decir y lo decimos", ha reconocido. Pero eso no debe ser así: "Hay que preguntar al cliente/paciente, escuchar sin interrumpir, respetando los tiempos de cada uno, aunque veamos que hay gente esperando", ha aconsejado.
En su opinión, no es bueno terminar las frases del otro y menos prejuzgar a quien tienes delante por su apariencia, comportamiento o por lo que dice: "Detrás de cada una de esas actitudes normalmente hay una causa que las origina", ha defendido.
Escuchar también implica estar atento a "lo que no se dice y a la expresión facial y corporal y a quien se lo dice (si te lo dice a tí o a la persona que le acompaña o al compañero, aunque seas tú quien esté atendiendo)", ha añadido.
Los beneficios de saber escuchar son diversos, entre ellos, "ayuda a entender mejor al paciente y a atenderle mejor, de forma individualizada, lo que contribuye a vender mejor". Es más, y muy importante para la experta, si se sabe escuchar se aprenderá mucho del otro y ayudará a evitar errores o cometer menos porque se dispone de más información".
Off Gema Suárez Mellado Farmacia Comunitaria Off
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