Un rompeolas es un muro de gran tamaño que se construye a la orilla del mar, la playa o el puerto para protegerlos de la fuerza de las olas, y esa es, nada más y nada menos, la función que está ejerciendo en esta pandemia en Cataluña el servicio 061 Salut Respon (Salud Responde), integrado en el Servicio de Emergencias Médicas (SEM) de la comunidad autónoma.
En plena sexta ola de la crisis sanitaria de la covid-19, con cifras récord de infectados, este servicio telefónico, muy valorado por la ciudadanía pero fuera del foco mediático, está impidiendo que el golpe sobre la atención primaria y los hospitales sea mayor de lo que lo está siendo. Estos días está recibiendo una media de unas 40.000 llamadas diarias, cuando antes de la pandemia atendía una media de 6.000-7.000, con picos máximos de 8.000. Del total de llamadas, cerca de 6.000 son de consultoría sanitaria y casi triplican las de antes de la crisis sanitaria (la media era de 2.000). Buena parte de esa demanda se queda ahí; no acude a primaria ni a urgencias hospitalarias.
Al cierre de esta información, la sexta ola crece como la espuma en esta comunidad autónoma: la incidencia acumulada a 7 días/100.000 habitantes sube a 1.068.26; y a 14 días/100.000 habitantes, hasta 1.591.42. La positividad está en 16,68% y la Rt, en 1.82. La atención primaria, el día 28 de diciembre, atendió 52.353 visitas, y el día anterior, 61.085; unos datos que no se vieron en la quinta ola. En los hospitales hay 1.565 ingresados en planta y 413 en críticos.
La ciudadanía, consciente de la situación y temerosa de acercarse a los centros de salud, hace cola en los puntos habilitados para vacunarse de la primera dosis o de la tercera (la campaña está ya abierta a los mayores de 40 años) pero, de entrada, parece preferir la información y el apoyo de los sanitarios del 061.
Explica Núria Torres, jefa de este servicio, que son la puerta de acceso al sistema de salud y forman parte de él y que están al servicio directo del ciudadano, a través del teléfono 061, la app 061 Salut Respon, e-mail y chat, y también de la administración sanitaria, los centros sanitarios (traslados interhospitalarios) y de profesionales de todo el sistema sanitario. Para éstos, por ejemplo, facilita la comunicación con pacientes en hasta 90 lenguas diferentes, incluido el lenguaje de sordos; ofrece atención 24 horas a pacientes oncológicos; hace seguimiento al alta de enfermos ingresados por autolisis, y da apoyo a las residencias de ancianos que no disponen de personal sanitario.
“Damos la mejor respuesta en el lugar más adecuado”, apunta Torres. La pandemia ha supuesto una dura y larga (casi dos años ya) prueba de estrés para este servicio, cuyos médicos, enfermeros y administrativos facilitan información al usuario y también le resuelven el problema telefónicamente, si es posible; y, si no lo es, le activan el recurso que necesitan: un médico y/o una ambulancia al domicilio. Para la movilización de recursos disponen de algoritmos cuyos resultados son validados por los sanitarios.
El 44% de llamadas son consultas informativas
De las llamadas que reciben diariamente, el 44% son consultas informativas; el 31,19%, consultas sanitarias urgentes; el 3,36%, consultas sanitarias no urgentes; el 2,75%, derivaciones; el 0,21%, consultas sanitarias de seguimiento, y el 0.10, consultas de psicología. El año pasado, primero de la pandemia, atendió 3,1 millones de alertas sanitarias, de las cuales el 71,8% no requirieron movilizar recursos.
Estos días están atendiendo a ciudadanos con positivo en autotest de covid-19 (unas 3.000 diarias) y incidencias relacionadas con las citas para vacunación, la tarjeta sanitaria individual, la carpeta digital La meva Salut (Mi Salud) o el certificado covid-19.
“Intentamos parar el golpe todo lo posible”, confirma Torres. Es decir, tratan de impedir que haya colas de personas a las puertas de los CAP para resolver problemas administrativos o de salud banales, incluidos los de personas con sintomatología leve de covid-19. En esto van de la mano de la primaria, con procedimientos y protocolos conjuntos.
Cuando empezó la inesperada primera ola, en marzo de 2020, el 061 tenía una estructura de 7-9 enfermeras de día y 5 de noche y de 8 médicos de día y 5 de noche para consulta sanitaria y gestión de recursos, con 180 canales de entrada abiertos al mismo tiempo). “Ésto colapsó; llegó un momento en el que no nos entraban las llamadas, y el servicio telefónico 112 nos tuvo que ayudar. Se habilitó, además, una vía alternativa para dar respuesta directa a los centros sanitarios, que necesitaban ambulancias para traslado secundario de pacientes y no podían contactar con nosotros”, relata Torres.
460 canales de entrada abiertos
A su juicio, a pesar de esa circunstancia puntual, “la reacción fue brutal y, en 15 días, se incorporaron enfermeras y médicos de la bolsa de trabajo para llegar a 460 canales de entrada, con capacidad de escalar hasta los 600. Todo eso se consiguió en 15 días”, destaca Torres.
Ahora hay hasta 25 enfermeras de día y 12 de noche y 15 médicos de día y entre 8 y 10 de noche atendiendo a los usuarios por los diferentes canales habilitados. “Hemos llegado a ser un equipo de 200 personas y en la quinta ola, en julio de este año, alcanzamos un pico máximo de 60.000 llamadas al día, de las cuales 8.000 fueron sanitarias y al menos 5.100, de larga duración”, relata la jefa del 061.
En el peor momento, para reforzar la atención telefónica, se recurrió incluso a médicos y enfermeras que habitualmente prestan su labor en ambulancias.
El esfuerzo “ha sido subrehumano en Recursos Humanos, que además de reclutar rápidamente profesionales ha tenido que formarlos en tiempo récord”, manifiesta Torres.
No esconde que el desconocimiento inicial de la enfermedad y los cambios constantes en los protocolos y procesos han supuesto un estrés añadido para el equipo, algo que se ha resuelto en buena parte con un mecanismo para informarle puntualmente de los cambios en los mismos.
Adrià Giménez, es médico y jefe de turno en el 061. Explica a este diario que tiene la sensación de que “los casos de covid-19 de la sexta ola no son tan graves, aunque siempre hay el que no se ha vacunado, el que es mayor y tiene otras patologías…”. Las consultas de estos días, asegura, son similares a las de las olas anteriores. Le impactan especialmente las llamadas de personas que están solas, con síntomas de gravedad y desesperadas porque no saben qué hacer. “Intentas poner todo a su alcance, pero…”, se lamenta. Tampoco lleva bien los casos graves, muy pocos, relacionados con bebés y con niños.
Laura Alastrué, es enfermera y coordinadora de turno en el 061. En su opinión, en esta la sexta ola, “estamos como en el punto de partida, aunque la gente tiene más información de la que tenía entonces. Lo viven con preocupación y también con resignación; les parece que no avanzamos”. Destaca que les llaman muchos vacunados que sospechan que se han contagiado; gente con síntomas que quiere saber si son de covid-19, especialmente en el caso de niños;…
“Por ahora estamos atendiendo mucha patología banal, dando la opción de agendar nosotros directamente una visita al centro de primaria. La gente lo tiene claro: no quiere ir a un centro sanitario si no es necesario”, asegura. En cuanto al volumen de llamadas, cree que es similar al de la quinta ola, pero esperan que vayan a mucho más en los próximos días. “Hay mucha angustia, la gente se siente vulnerable, y tener a alguien al otro lado del teléfono que te informa y te da confianza, ayuda”, manifiesta.
Prioridad 0, 1 y 3 para los sanitarios
Las llamadas que llegan al 061 se ordenan en función de la prioridad (0 es emergencia y la atienden médicos y enfermeros; 1 es urgencia y se encargan también los dos colectivos, y 3 es banal y lo asume la enfermería).
Las que son de posible urgencia o emergencia se atienden de manera inmediata. Eso obliga al resto de usuarios a esperar cerca de dos horas como máximo en estos momentos, lo que provoca rellamadas (un 20%) y también algunos enfados que, “no son agradables, y nos causan frustración porque no siempre podemos atender a la gente como nos gustaría”.
Dice la jefa del 061 sobre esta sexta ola, caracterizada por la variante ómicron del SARS-CoV-2 pero con la mayoría de la población con al menos dos dosis de las vacunas y en buena parte con inmunización natural, que cree que subirá más de lo que lo ha hecho ya, registrándose así el volumen más alto de contagios hasta ahora de toda la pandemia, aunque la primera ola, recuerda, no se pudo medir bien.
Considera que el mayor problema de esta ola es que coge al personal sanitario de todos los niveles asistenciales, también a los del 061 y resto del SEM, “muy cansado. Necesita descansar; y los ciudadanos, también”.
Atención psicológica telefónica y presencial
Otra particularidad del 061 es que sus psicólogos atienden tanto a los usuarios como, con terapia inmersiva (evasión de unos 10 minutos), a sus propios profesionales y a los de los de todo el sistema sanitario autonómico. “Estamos haciendo un estudio para ver los resultados”, informa Torres, que admite que durante la crisis sanitaria también ha recurrido a este servicio en algún momento. Por ahora no han cancelado vacaciones navideñas, que se están haciendo por turnos, aunque sí han dejado la opción de hacerlas voluntariamente hasta antes del 30 de marzo.
Gemma Cuartero, psicóloga del 061 (son un cuerpo que presta servicio presencial y no presencial), que el problema de la la sexta ola es que les ha cogido “desprevenidos; parecía que todo iba a mejor”. El estrés continuado –pronto serán ya dos años de emergencia sanitaria- es difícil de gestionar y la sensación, en general, es de que damos pasos atrás, explica.
Hay, desde su punto de vista, mucho cansancio en los sanitarios y en la ciudadanía, con cuadros de angustia, ansiedad y depresivos. Lo peor, considera, es la incertidumbre, el no saber.
Pero ellos están ahí, ofreciendo información, indicando a los pacientes leves lo que tienen que hacer –“quédese en casa, hidrátese bien, alterne paracetamol con ibuprofeno,…”- , activando recursos para lo que los necesitan y derivando personas a los centros sanitarios donde van a recibir atención más rápidamente.
Integrados en el Servicio de Emergencias Médicas (SEM)
El 061 no está solo: está integrado en el Servicio de Emergencias Médicas (SEM) de Cataluña, que presta también el servicios de información 012 Gencat.cat y el de emergencias 112. Se encarga de gestionar y coordinar la atención sanitaria en las urgencias y emergencias extrahospitalarias, el traslado interhospitalario de enfermos críticos, los códigos de activación y coordinación entre niveles asistenciales y el soporte logístico.
El SEM cuenta con un equipo propio y de empresas concertadas que de cerca de 7.000 profesionales, casi los mimos que tiene el mayor hospital de Cataluña: el Vall d’Hebron de Barcelona. Su presupuesto en 2021 ha sido de 399 millones de euros.
Jorge Morales, su director médico, informa de que disponen de información de todo el sistema sanitario autonómico, lo que incluye conocer incidencias, posibles colapsos y la carga asistencial, también en la atención primaria.
“Cuando, por ejemplo, en un hospital de segundo o tercer nivel tienen que trasladar a un paciente crítico a uno terciario, llaman a esa mesa de ahí (la señala), donde saben la situación de todos los centros de agudos y se gestiona la relación entre el centro emisor y el receptor y se activa el traslado con el recurso que corresponda, incluyendo el aéreo (helicóptero) y en ECMO, si es preciso. Esto contribuye a la equidad territorial”.
De la pandemia recuerda momentos muy críticos en los que todo colapsó y tuvieron pacientes hasta tres días esperando en hospital comarcal una cama libre en uno terciario. El reto en todo momento de este servicio ha sido trasladar a todos los enfermos que lo necesiten antes de las 12 horas, desde la petición.
“Sin cerebro de sistema todo esto no es posible”, concluye.
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