Muchas personas oyen, pero no escuchan… Y para ofrecer cuidados de calidad es imprescindible que las enfermeras comuniquen de forma adecuada y que escuchen activamente las necesidades e inquietudes del paciente durante todo el proceso de atención.
La docente Elena Ariste, máster en Counselling por la Universidad Ramón Llull (Barcelona) y con más de 25 años de experiencia en este campo, tanto a nivel nacional como internacional, incide en que la formación en Escucha Activa es un proceso que permite a Enfermería aumentar la calidad de la atención al paciente, familiar referente y hacia sí misma y el equipo.
Según Ariste, que ha publicado recientemente el libro Escucha Activa, Cien Diálogos. Aprender a escuchar y responder con eficacia y empatía (editorial Díaz de Santos) -un centenar de diálogos completos, reales, anónimos, de principio a final, realizados por personas formadas en Escucha Activa-, se trata de concienciar a las profesionales "de la importancia de no querer solucionar la vida de los pacientes, sino de permitir que mantengan su espacio y que encuentren su lugar para solucionar sus propios problemas”.
Además, con este sistema también se ayuda a Enfermería a hacer comprender y asumir a las familias cuidadoras el proceso de enfermedad, tratamiento y situación en la que se encuentra el paciente. Una comunicación que se logra teniendo en cuenta que, junto a las evidencias científicas, “son imprescindibles las necesidades reales sentidas y, a veces, silenciadas por los propios pacientes y familiares”, que afectan al estado físico, apunta Ariste.
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Desde un punto de vista práctico, señala Ariste, hay que partir de una realidad: “Para realizar la Escucha Activa no es necesario tener tiempo para sentarse, que no se tiene, sino de plantearnos qué hacemos con los cinco minutos que tenemos que estamos en contacto con el paciente o con el familiar a la hora de interactuar por procedimientos clínicos”.
En este contexto, añade, “el paciente, el familiar habla, habla siempre, verbal o no verbal” y por ello, “el inicio de la Escucha Activa siempre comienza con una pregunta: ¿Qué me está diciendo el Sr. Manuel, tanto verbal como no verbal? ¿Qué me está diciendo la Sra. Manuela?”. También destaca la importancia de que se produzca un “diálogo” entre las partes y no se convierta en “un monólogo” de la profesional.
En este contexto, es fundamental dar respuestas empáticas, es decir “comunicarle lo que comprendemos nos dice”, tanto verbal como no verbal. Asimismo, se aprende a saber usar la pausa, el Silencio Activo, “como habilidad que conduce a la persona a expresar lo que realmente necesita expresar, sin ser ahogado con frases aprendidas que dejan al paciente o al familiar a solas”. Y este enfoque implica el aprendizaje de la observación, “que nos permite la destreza de iniciar el diálogo”.
Resultados a todos los niveles
Al manejarse así, “la persona se encuentra comprendida” y la comprensión produce “bienestar y salud”. Al aplicar la Escucha Activa, además, “conseguimos identificar lo que realmente ocurre, y el diálogo tiene una parte en donde si se requiere, se le plantea lo que necesitaría hacer al respecto, en relación con la toma de medicación, rehabilitación, decisiones, tratamiento, aceptación del pronóstico de su enfermedad y un sinfín de situaciones que Enfermería se encuentra a diario”.
Además, “ser capaces de comunicarnos adecuadamente previene conflictos innecesarios, y de haberse producido, los gestiona”. En este ámbito, destaca Ariste, el impacto también es a nivel del profesional, ya que aplicándolo evita “ese impacto emocional del día a día que erosiona, cansa y agota”.
En su opinión, “la Escucha Activa permite interactuar centrada en la persona y no llevándose los problemas a casa y sabiendo gestionar situaciones que se producen en los equipos, evitando dolencias físicas y emocionales e incluso ausencia laboral”.
Para Ariste, en vista de los resultados debe potenciarse que las Enfermeras se formen en estas habilidades. “Profesionales sanitarios formados de todos los grupos afirman que es muy necesario, que les ayuda a identificar lo que realmente ocurre, a trabajar sin sufrir, a tener más fortaleza y a saber qué responder, pues muchas veces se quedan pensando: “Y ahora qué digo?”. El contenido del libro está dirigido como oportunidad de recibir la formación a su tiempo, “sin depender de si se ofrece o no un curso de formación”, concluye.
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