La relación entre pacientes y profesionales está cambiando. Cada vez son más los pacientes que saben cuándo acudir a la consulta presencial o hacerlo de manera digital. Aunque, el miedo de no acertar con el diagnóstico sigue siendo el gran freno para la consulta en remoto. Sintiéndose como más complicada para resolver dudas y aportando una sensación de menor confianza respecto a la presencial.
“La denominada experiencia de paciente, en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales, es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad en su máxima expresión”, ha explicado Juan Abarca, presidente del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante la jornada de presentación del estudio Experiencia de paciente digital 2021, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience.
Durante el evento, se ha profundizado en el tema de cómo la transformación digital conduce a una nueva forma de entender y practicar la medicina. “Por ejemplo, en las zonas geográficas alejadas de los entornos asistenciales de primaria y especializada la atención no presencial a través de canales digitales adquiere un gran valor”, ha destacado Abarca.
Telemedicina frente a consulta presencial
En el estudio presentado durante la jornada, revela que el 89% de los usuarios reconocen los beneficios del uso de la telemedicina, de los cuales a un 43% de los encuestados le encanta la citada herramienta y un 46% de las personas participantes en este estudio apoya su uso en momentos determinados. Es decir, que prefieren un modelo híbrido entre presencialidad y telemedicina.
Asimismo, los pacientes que tienen una mayor costumbre de utilizar canales y herramientas digitales, son los que apuestan en mayor medida en la prevención y el cuidado, además de mostrarse más satisfechos con las prestaciones que ofrece su seguro. Siguiendo esta línea, el sector de la sanidad privada sube su grado de recomendación (NPS o Net Promoter Score), en un entorno de reducción general de este indicador, en todos los sectores industriales.
En este contexto, el 45% de las personas que afirman usar los canales digitales, tienden a monitorizar más su salud. En concreto, el 48% utiliza aplicaciones de salud. Precisamente, este perfil de paciente más vinculado con la tecnología digital, es el que percibe una mayor mejora de salud. Llegando incluso a tener un mayor impacto esta experiencia digital, si es buena, en la percepción de salud de los pacientes.
También es cierto que dependiendo de si el paciente es crónico o agudo, vivirá una mejor experiencia con el uso de estas nuevas herramientas digitales. Mejorando la percepción sobre su propia salud hasta un 8,3 de diez. “Hace tres años dábamos a conocer los primeros resultados sobre la experiencia de paciente en las distintas etapas por las que transitaba, poniendo el foco en qué hacer para mejorar su experiencia”, ha subrayado Ángel de Benito, el secretario general de la Fundación IDIS.
Los pacientes nativos digitales acuden más a consultas en remoto
“Posteriormente, nos centramos en abordar el proceso asistencial de los pacientes con distintas patologías; enfocándonos en cómo mejorar la percepción de la salud a través de la experiencia. En esta nueva edición damos un salto cualitativo, con los cambios vividos en la asistencia sanitaria por la llegada de la covid-19”. Ha añadido de Benito. Por eso, esta jornada ha servido para poner de manifiesto la nueva realidad de los pacientes que utilizan la tecnología digital durante su paso por el sistema sanitario. Para así poder comprender y analizar su experiencia, con el fin de mejorarla desde las distintas perspectivas.
El nuevo escenario digital cambia el paradigma sanitario que venía siendo, estableciendo nuevas fórmulas de relación entre pacientes y profesionales sanitarios, basadas en la adaptabilidad y accesibilidad a la tecnología. Lo observado hasta ahora, por los propios profesionales participantes en el estudio que se ha presentado durante la jornada, es que el paciente sabe cuándo debe acudir y cuando no a la consulta presencial. Por lo que debe de ser consciente del valor añadido que tiene la consulta remota y viceversa.
Prevención
De igual modo, también consideran que hay una mayor facilidad en el acceso y búsqueda de la salud gracias a la tecnología y la digitalización. Adquiriendo una mayor relevancia en comparación a otros canales, en cuanto a la prevención. Siendo esta etapa, cuando tienen lugar los momentos de monitorización y realización de pruebas especiales, durante la cual, los pacientes reciben un alto cumplimiento de experiencia ideal con un 88% y un 75%, respectivamente.
“Garantizar que los datos que muestran los dispositivos de monitorización son los adecuados para cada persona, posibilitar el seguimiento periódico para chequeos de salud y consultar al médico de referencia por teléfono, ante cualquier síntoma, son los principales hitos para mejorar la satisfacción y la calidad de la asistencia sanitaria recibida”, ha manifestado Marta Villanueva, la directora general de la Fundación IDIS.
La detección precoz es fundamental en esta etapa y en el sistema sanitario. “Es importante tener en cuenta que, hoy por hoy, tan solo un 9% de las personas involucradas en este estudio, participan en este tipo de pruebas; como consecuencia de la falta de información y desconocimiento de las técnicas de diagnóstico”, ha añadido Villanueva.
No obstante, hay otros aspectos también destacables como que un 58% de los encuestados valora entre 7 y 10 su disposición a ceder sus datos. Una tendencia más apoyada por los pacientes más digitales. Este grupo también muestra una mayor inclinación a confiar en las aplicaciones móviles para monitorizar su salud, por delante de otros dispositivos como los wearables o los dispositivos externos.
Acceso al sistema de salud
Al hablar del acceso al sistema de salud, destaca que esta etapa recibe un 73% de experiencia ideal. Además, los momentos clave que más impactan en este indicador, son poder hacer las gestiones de trámites administrativos a través de un solo canal, fácil e intuitivo. Además, conocer la información de los cambios antes de la renovación e informar de la fecha de vencimiento de la póliza contratada, se considera un gran valor añadido.
Diagnóstico
Durante la jornada, también se ha destacado el alto cumplimiento de experiencia ideal en el momento del diagnóstico, hasta un 75%, siendo los puntos fuertes la búsqueda de médico y petición de cita. En todos los momentos medidos no se observan diferencias en la consulta realizada en remoto frente a la consulta presencial, en términos de cumplimiento, pero sí en la percepción.
Por ejemplo, “el 70% de los pacientes que tuvieron una consulta presencial, en la etapa y momentos del diagnóstico, no tendrían una consulta a distancia. Además, la mitad de los que ya la habían tenido, no la repetirían. El miedo a no acertar con el diagnóstico es el gran freno de la consulta remota”, ha señalado Villanueva.
Además, inciden en que es más complicado resolver dudas a través de la pantalla, no sienten la misma confianza que en el encuentro presencial y perciben menos empatía por parte del personal sanitario al trasladar malas noticias. Por último, el informe muestra que la etapa de tratamiento recibe una tasa de cumplimiento de expectativas del 59%. “Estos nos sitúan en una realidad, en la que tanto el paciente como el profesional sanitario, están por la labor de que la asistencia telemática forme parte de la atención sanitaria al paciente. El impulso propiciado por la pandemia debe ser aprovechado, teniendo en cuenta que existe un amplio margen de mejora en todas las fases del proceso”, ha concluido Marta Villanueva.
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