Con sus partidarios y detractores, muchos coinciden en que las consultas telefónicas, que se generalizaron como primera vía de contacto médico-paciente como medida de seguridad ante un virus desconocido, han venido para quedarse. De ahí que la Sociedad Valenciana de Medicina Familiar y Comunitaria (Sovamfic) haya publicado una guía especialmente pensada para atención primaria, con diferentes check-list que pretenden dar "mayor rigurosidad, mayor ciencia y mayor seguridad a la cita telefónica, tanto para el profesional como para el paciente", en palabras de su presidenta, Mª Ángeles Medina.
Esta primera versión de la guía “La Consulta Telefónica de las Cosas en Atención Primaria” contiene, además de consejos generales sobre cómo abordar correctamente una consulta por teléfono, check-list concretos de hasta 17 patologías, que van desde las cefaleas y sospechas de deterioro cognitivo hasta la fibrosis quística y la hemocromatosis hereditaria.
En el manual, surgido como trabajo previo a su último congreso autonómico, han colaborado más de un centenar de socios, repartidos en 12 grupos de trabajo. "Queremos trabajar conjuntamente con la Consejería de Sanidad para dar a conocer los protocolos y elaborar más; nos hemos propuesto hacer otros 20 check-list antes de que termine el año".
En términos generales, la guía aconseja durante las consultas telefónicas facilitar la buena comunicación hablando más despacio y cómo promover que el paciente se exprese emocionalmente, dado que falta el estímulo visual. Además, Medina recalca que la guía" establece líneas rojas por las cuales la atención telefónica nunca es suficiente y tenemos que decirle al paciente que se venga y determinar si esa cita es urgente o no urgente". Incluso la guía tiene algunos detalles específicos según el caso sobre cómo hacer que esa consulta presencial sea de alta resolución.
"El código deontológico rige igual para la cita presencial que para la telefónica y nunca vamos a dejar de hacer lo que debemos"
La presidenta de Sovamfyc defiende que "la confianza y cercanía de años de trato con los pacientes nos da un plus para ser resolutivos: les conocemos muy bien y sabemos conjugar toda su patología, su psicología, todos los factores sociosanitarios, etc. Por eso es difícil que atendamos por teléfono algo que no lo requiere; antes le decimos que venga, para verles, explorarles... el código deontológico rige igual para la cita presencial que para la telefónica y nunca vamos a dejar de hacer lo que debemos".
Sí que ha ocurrido que, durante los meses más duros de la pandemia, hay pacientes que no han solicitado cita "por no molestar y a veces eso ha derivado en un retraso diagnóstico o un empeoramiento de las patologías, pero poco a poco les vamos tomando el pulso a las patologías".
Insistiendo en la idea de que los centros de salud nunca estuvieron cerrados, apunta que ahora las consultas telefónicas suponen un 20% de las citas en atención primaria. "Se quejarían si se las quitáramos. Han visto las ventajas de, por ejemplo, darle el resultado de una analítica por teléfono, especialmente si el resultado es normal".
Y aún así, defiende Medina, la consulta telefónica es una oportunidad para abordar otras cuestiones fuera del motivo inicial y pedir una presencial si el profesional lo valora necesario. De hecho, argumenta que "cualquier contacto, incluso administrativo, es una buena excusa para ponernos al día con ese paciente. Por ejemplo, alguien puede pedir una cita al administrativo para renovar la medicación, pero hay que rascar...ver la última analítica, si ha tenido que ir a Urgencias... y de una cita que en teoría iba a ocupar un minuto, yo puedo estar media hora y acabar diciéndole al paciente que venga".
"Todo pasa por el médico de Familia"
"Las consultas telefónicas en muchas ocasiones son más largas que las presenciales y requieren de un tiempo previo de preparación de la misma para leer la historia clínica del paciente, sus diagnósticos y tratamientos y pruebas realizadas. Así que no deberían de ser menos de 10 minutos en la agenda", comenta.
La consulta telefónica no ha servido, en su opinión, para aliviar la carga burocrática de los médicos de primaria. En ese caso, funcionan mejor otras estrategias que implican a otros profesionales, como la consulta de mostrador con el personal administrativo. "Nosotros conocemos los roles de los sanitarios y hasta dónde llegamos, pero el paciente no. Y muchas veces todo pasa por el médico de Familia; deberíamos ser la punta de la pirámide, pero somos la base. La mayor parte de los problemas de cronicidad son de la enfermera, pero el paciente me pide cita a mí. Tenemos que promocionar Enfermería y explicar al paciente que tiene su enfermera, que trabajamos en equipo, que ella me va a avisar si pasa algo, tenemos tiempo en la agenda para trabajar en equipo; pasa lo mismo con los problemas que podrían abordarse con la trabajadora social, las renovaciones de IT..."
"Cualquier contacto, incluso administrativo, es una buena excusa para ponernos al día con ese paciente"
Además de situaciones clínicas concretas, la guía de la consulta telefónica tiene apartados especiales para temas como la salvaguarda de la confidencialidad, la consulta con orientación comunitaria e incluso qué hacer ante un paciente agresivo para disminuir su hostilidad y atender a los problemas que plantea.
"En realidad la agresividad es un problema transversal a cualquier motivo de consulta, y, aunque es una excepción, y en general el comportamiento de los pacientes es ejemplar, tenemos que tener formación de cómo actuar en esos casos", señala Medina. "La insatisfacción de algunos pacientes va en aumento y en ocasiones somos el blanco de sus quejas. Somos los más accesibles, a pesar de todo".
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