A raíz de la crisis sanitarias del coronavirus, las costumbres de los consumidores van a cambiar; de hecho ya están cambiando. Según Alejandro Tellería, responsable del Departamento de Marketing de Apotheka y fundador de la consultora de marketing farmacéutico MK Pro, "los clientes preguntan más, aumentan sus interacciones por redes sociales y las conexiones". De ahí, que saber moverse en el entorno on line es hoy más que nunca una necesidad.
Una de las herramientas que pueden facilitar esta interacción entre el farmacéutico y sus clientes, es whatsapp, que puede tener una aplicación en el mundo del marketing. Es por ello que se habla ya de whatsapp marketing. Esas acciones van desde una simple comunicación directa con los usuarios hasta el envío de contenidos de valor, por lo que puede formar parte de una estrategia de inbound marketing, atención al cliente e incluso ventas". Hay que recordar que el inbound marketing hace referencia, como también ha detallado, al conjunto de técnicas no intrusivas dirigidas a captar información de un público independientemente de su posición de compra".
Dentro del mundo de la mensajería instantánea, está un nivel avanzado para empresas que es Whatsapp Business, del que Tellería ha hablado en el webinar gratuito dirigido a farmacéuticos y organizado por Apotheka.
"Hay que usar Whatsapp Business. Los negocios de proximidad ya lo están haciendo y tiene muchas ventajas, entre ellas, que es transversal, no tiene edad, no supone un coste, tiene una alta tasa de apertura, su implantación es masiva en España y está bien protegido frente a Spam", ha defendido el experto.
Para qué y por qué
Pero, ¿para qué sirve Whatsapp Business realmente? Como explica la empresa que lo ha desarrollado, "ofrece herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes" y permite:
- Crear un perfil de empresa para mostrar la información más importante, como dirección, correo electrónico y sitio web.
- Generar estadísticas para ver cuántos mensajes se envían, se entregan y se leen con éxito.
- Disponer de herramientas de mensajería para responder de forma rápida a los clientes.
- Crear etiquetas y listas de difusión para segmentar. "Se pueden crear etiquetas por colores según tipos de clientes (mamás, mayores, deportistas...) y crear listas de difusión que funcionan si se tiene memorizado el número en el teléfono", ha explicado.
Sin abusar
Ahora bien, Tellería advierte que hay que hacer un buen uso de esta herramienta y no hacer envíos masivos y desmesurados de mensajes. "Whatsapp sabe cuando estás abusando. No hay que ser invasivos, hay que segmentar a los clientes para mandar los mensajes que a cada uno le interesan", insiste el experto. Y es que no tener esta cautela puede provocar que los clientes bloqueen automáticamente a la farmacia.
Cómo usarlo con éxito
Durante su exposición, Tellería ha dado una serie de consejos para crear campañas exitosas con Whatsapp Business.
Una de las claves del éxito es definir claramente los objetivos y "responder a preguntas como por qué lo voy a hacer, cómo lo voy a usar, cuándo lo voy a usar y a quién me voy a dirigir".
Otra de las recomendaciones es crear una base de datos de teléfonos. Eso sí, "el marketing en whatsapp implica comunicarse con los usuarios a través de su número de teléfono, por lo que hay que superar una cierta barrera inicial, pues es más fácil dar el mail que el teléfono", ha reconocido el experto.
Para superar esta dificultad, ha sugerido una serie de trucos que ayudarán a convencerles, como "dirigirse a los usuarios a whatsapp desde las redes sociales y la página web de la farmacia; crear ofertas, promociones y sorteos exclusivos para este canal, y ofrecer un horario de atención al cliente más ampliado que en otros canales".
También es relevante estudiar el tipo de mensajes que mejor funcionan a través de esta aplicación. "Aunque se puede extrapolar algunos datos de otros canales -ha añadido- lo cierto es que la mensajería instantánea tiene sus propias particularidades. De hecho, aquí funcionan mejor los mensajes breves, relevantes y directos". Asimismo, ha destacado que es muy interesante "apoyarse en diferentes formatos de contenido audiovisual, como infografías, vídeos breves, imágenes acompañadas de explicaciones o incluso audios".
El texto puede enriquecerse a través de la tipografía, poniendo negritas, cursivas, Gifs personalizados o emoticonos.
Y aunque parezca superfluo, al estado del whatsapp se le puede sacar partido, "pues se puede usar para publicar contenidos de manera no invasiva".
Otro paso que se puede dar para triunfar es crear grupos que aporten valor. Como ha especificado Tellería, se pueden incluir hasta 256 personas. "Si se crea una lista de contactos segmentada -ha continuado- se puede añadir a los contactos a grupos basados en sus intereses siempre con su consentimiento". Además, se puede optar por limitar las publicaciones solo a los administradores o dejar que todos los usuarios interactúen entre sí.
Y la última recomendación es responder inmediatamente y definir los horarios. Proceder de esta forma ayudará a dar una buena impresión, según el fundador de MK Pro. Por ello, ha advertido: "Si los recursos no permiten ofrecer este tipo de servicio 24 horas, lo mejor es establecer unos horarios y configurar un mensaje de respuesta fuera de ellos".
Para profundizar más en Whatsapp Business, desde MK Pro se ha editado una guía para ayudar a los farmacéuticos a descargarse e instalar esta herramienta, crear el perfil de empresa, programar respuestas rápidas, crear etiquetas y listas de difusión, como obtener estadísticas y cómo cumplir la ley de protección de datos. La guía cobra especial valor, además, por los ejemplos prácticos que recoge.
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