La experiencia de paciente, más allá del resultado de salud del proceso asistencial, es algo transversal, que depende de muchos aspectos: el tiempo que se tarda en ser atendido, si hay que trasladarse al centro con frecuencia, la accesibilidad, la visita con el profesional (si se pueden consultar dudas, no hay interrupciones, etc.), el apoyo emocional, la información (si es entendible, se recibe por varios canales), la coordinación entre especialidades y niveles asistenciales, la prescripción y la adherencia, el entorno físico (decoración, mobiliario, barreras arquitectónicas, etc.) y hotelero (comida, limpieza), el tratamiento del dolor y las preferencias y los valores. Son cuestiones que se tienen en cuenta en todos los centros sanitarios pero, ¿cómo se gestiona la mejora continua de todo eso?
La Asociación Catalana de Entidades de Salud (ACES), como iniciativa de su Grupo de trabajo de experiencia de paciente, conjuntamente con Athenea Solutions, ICDQ (entidad certificadora) y Opinat han desarrollado un sistema de acreditación específico, llamado PaEx360°, que, por un lado, estandariza la gestión de la experiencia de paciente en las organizaciones y, por el otro, les permite evaluar en qué situación están, en qué aspectos tienen margen de mejora y qué resultados van obteniendo con su estrategia de mejora continua.
Lo habitual es que cada centro se organice como pueda; los centros y organizaciones que tienen más interés por esta cuestión cuentan con un grupo de trabajo e, incluso, con un responsable de experiencia de paciente.
En Cataluña, donde opera ACES (representa a 314 empresas con 569 centros del sector sanitario, sociosanitario y social), el Departamento de Salud de la Generalitat trabaja en un proyecto para seleccionar las mejores prácticas de experiencia de paciente y compartirlas con el sector.
Y en el conjunto de España, el grupo privado Quirónsalud cuenta con los Premios Quirónsalud a las Mejores Iniciativas en Experiencia del Paciente, con los que pretende fomentar el desarrollo de prácticas que impacten en la experiencia de los pacientes mediante el reconocimiento de aquellas personas y entidades del ámbito nacional o internacional, y del sector público o privado, que se hayan distinguido por su contribución a este objetivo. Y en 2023 el Instituto para la Experiencia del Paciente (IEXP) y la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA), en el marco del 39 congreso de esta última, celebrado en Murcia, presentaron Patients First, una certificación que reconoce el compromiso de una organización sanitaria con la experiencia del paciente.
La acreditación de ACES y demás entidades implicadas en PaEx360° es un sistema que, a través de la autoevaluación, la auditoria y la acreditación y reacreditación periódica (cada dos años), orienta a los centros y organizaciones sanitarias para que puedan realizar una gestión integral y de mejora continua de la experiencia de paciente. Es decir, con este sistema los centros pueden medir cómo están y si, al aplicar mejoras, van por el buen camino.
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