A medida que la pandemia del coronavirus se fue extendiendo a nivel mundial, los profesionales sanitarios se vieron inundados de personas que contactaban telemáticamente con sus médicos o, peor aún, de personas que decidían ir directamente al servicio de urgencias con síntomas menores, pese a su saturación. Esta avalancha de personas (tanto física como telemáticamente) ha obligado a los centros de atención médica -públicos y privados- a revisar cómo su equipo podía continuar ofreciendo su atención en circunstancias tan difíciles, incluida la búsqueda de formas para interactuar con los pacientes bajo pautas de distanciamiento social.
La gran cantidad de llamadas y consultas recibidas significó que muchos profesionales sanitarios tuvieron que desviar el tiempo dedicado a los pacientes gravemente enfermos para hacer evaluaciones de la covid-19. Como respuesta directa para lidiar con esta situación, los profesionales médicos y el personal administrativo de muchas clínicas y hospitales pusieron en espera muchas consultas no urgentes y diseñaron sistemas para clasificar a los pacientes, al tiempo que crearon áreas sin covid y con covid en el propio hospital, para evitar que los pacientes no infectados y los trabajadores se expusieran continuamente a la enfermedad. Como nunca antes había ocurrido, los sistemas sanitarios comenzaron a adoptar rápidamente soluciones digitales automatizadas catalizando así un cambio monumental en el sector sanitario.
Había una situación de presiones enfrentadas: por un lado, la necesidad crítica de quienes estaban preocupados por realizar una evaluación para saber si tenían el virus y, por otro lado, la presión en los servicios de salud, que estaba al máximo. Por ello, muchas empresas tecnológicas han diseñado y puesto en marcha una gran cantidad de soluciones diferentes que reutilizan sus productos para ayudar a centros sanitarios abrumados en su lucha contra la covid: desde cerrar citas por vídeo o llamada con el médico de Familia hasta desarrollar soluciones para detectar a los posibles pacientes con indicadores del virus en sus hogares. Todos los recursos tenían como objetivo tratar de reducir al máximo la interacción de persona a persona (y, en muchos casos, lo hicieron con éxito) para conseguir aplanar la curva.
El sector sanitario, siempre reacio al riesgo, puede ser mucho más dinámico con la IA
Los agentes cognitivos, como Amelia, han sido fundamentales para ayudar a muchas organizaciones de atención médica a implementar pre-evaluaciones a gran escala en el hogar. Donde se ha llevado a cabo, la persona interesada podía comunicarse con un agente cognitivo de atención médica desarrollado con tecnología de inteligencia artificial mediante una llamada de voz o chat para someterse a una pre-evaluación de riesgo de covid-19, así como recibir información adicional sobre el virus. El agente cognitivo le evalúa en función de los síntomas que experimenta, junto a sus factores de riesgo adicionales (como enfermedades crónicas). Todo ello basado en las directrices de la Organización Mundial de la Salud (OMS) o de los distintos organismos nacionales. Esto ha permitido que miles de personas vulnerables se realicen una pre-evaluación previa a las pruebas de detección sin tener que ponerse en riesgo.
El futuro del sector
Lo que esta crisis ha demostrado claramente es que el sector sanitario -siempre extremadamente reacio al riesgo- puede volverse más dinámico a través de la inversión en tecnologías avanzadas, al tiempo que puede lograr que los servicios a los pacientes sean más eficientes y seguros. Aprovechar la inteligencia artificial (IA) no sólo ha demostrado ser valioso en los entornos de detección previa de pacientes durante la pandemia de la covid, sino también en el seguimiento y rastreo, la gestión del inventario médico y en el impulso de diversas innovaciones.
Mirando hacia el futuro en un mundo post-covid, en los próximos años espero que tanto los pacientes como los médicos se acostumbren más a interactuar con los servicios interactivos en tiempo real y, cada vez más, con los asistentes conversacionales impulsados por IA.
Según EMIS Group, tras la introducción por parte del National Health Service (NHS) del enfoque de triaje total para la covid-19, ahora mismo las consultas exclusivamente online representan aproximadamente el 40% del total de contactos de pacientes con sus médicos de cabecera en el Reino Unido. Y, a medida que tanto los proveedores del sector sanitario como el público se aclimaten para acceder a los servicios de atención médica digitales, creo que veremos el mismo cambio que hemos presenciado en los servicios de atención al cliente que han optado por la automatización para ofrecer un servicio siempre disponible y a escala.
Este nuevo modelo de servicios al paciente podría revolucionar completamente la atención médica, tanto para los proveedores de servicios hospitalarios como para los pacientes. No sólo puede ayudar a filtrar las visitas innecesarias al hospital o al médico de Familia (algo clave en tiempos de crisis), sino que también puede ayudar al paciente a seguir las pautas de atención médica habituales que le han sido indicadas, gracias a su facilidad de uso y su conveniencia.
Esto terminará apoyando los objetivos de salud del Gobierno, puesto que será más fácil identificar y tratar los problemas de salud con anticipación, lo que, a su vez, puede prevenir la necesidad de hospitalización. Dicho esto, siempre será necesario el contacto cara a cara en muchos casos, por lo que tampoco espere que los robots se hagan cargo de su hospital a corto plazo.
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