El análisis de las tendencias de consumo, el equilibrio entre el negocio on line y el off line y la actualización constante son tres de los factores más importantes para diseñar la farmacia del futuro. En este modelo de negocio el cliente ha de estar en el centro de cualquier estrategia y siempre desde un punto de vista humanizado.
Esa fue una de las conclusiones de la mesa de debate La farmacia del futuro: el humanismo tecnológico en la farmacia, que tuvo lugar ayer martes en la primera jornada del I Foro On line Asefarma, titulado Hacia dónde evoluciona la farmacia. En ella han participado Pablo Arenas, responsable de ventas de BD Rowa Spain; Daniel Muñoz, ejecutivo de cuentas de Fulcri; y Almudena Garriga, farmacéutica titular de la Farmacia Plaza de Bami 26 (Madrid).
Cada uno de ellos habló sobre su experiencia y su especialidad en el entorno digital. Garriga, por ejemplo, lleva desde 2017 volcada tanto en su negocio off line como on line, y ha sido capaz de crear una importante comunidad alrededor de su perfil de Instagram. “Las redes sociales nos dan la posibilidad de trasladar nuestro mostrador a cualquier parte, y gracias a ello ahora tengo clientes en toda España”, aseguró durante su intervención.
En este camino, que comenzó de una forma espontánea, casi lúdica, ha procurado mantenerse siempre cercana al paciente. “Empecé a hacer fotos de promociones y escaparates. Pero pronto empecé a grabarme vídeos dando consejos para patologías menores, como el cuidado del resfriado. Continué hablando sobre dermocosmética, primero desde la farmacia y más tarde desde mi propio baño, enseñando a utilizar los productos en el día a día. Finalmente decidí invertir en mi propia web con el fin de poder captar un mayor número de pedidos desde la gran comunidad que había generado en torno a Instagram”, explicó.
Estrategias de comunicación
Con el paso del tiempo y una mayor formación y especialización, esa fórmula que comenzó siendo casual y espontánea ha pasado a trabajarse con previsión y planificación, y siempre manteniendo el vínculo entre el establecimiento físico y el entorno on line. “Sobre todo hay que estar muy pendiente del consumidor y analizar el proceso de compra”, comentó Daniel Muñoz.
En este sentido y según sus palabras, el cliente actual tiene varias etapas en su proceso de compra. “Primero, reconoce que tiene una necesidad, y en función de lo que tiene a su alrededor va a identificar donde poder cubrirla. Buscará en internet, consultará en su entorno familiar, su ámbito social, etc. Entre todos ellos, va a identificar alternativas que va a evaluar para tomar una decisión final”.
En ese momento, la farmacia debe estar preparada para generar una experiencia de compra satisfactoria, que debe ir más allá del propio proceso de venta, con el fin no sólo de fidelizar al cliente, sino también de convertirlo en prescriptor. “La comunicación digital desde la farmacia va a ser una buena herramienta para ello: aportando soluciones a las necesidades del cliente desde distintos canales, aportando consejo del experto farmacéutico y, sobre todo, un impacto positivo en la salud del cliente”.
En opinión de Muñoz, las ofertas y los descuentos son un buen reclamo, “pero la herramienta más poderosa del farmacéutico es el consejo. En el ámbito digital puede ayudar muchísimo, sobre todo desmontando bulos y aportando información veraz”, ha explicado.
Siete escenarios de futuro
Por su parte, Arenas dedicó su intervención a valorar herramientas tecnológicas pensadas para estar al servicio de las personas y que son o que van a ser determinantes en el futuro. Para ello ha planteado siete escenarios que pueden ayudar a las farmacias a plantear nuevas estrategias a medio y largo plazo.
El primero se basa en las interacciones a través de interfaces y sin contacto, que engloban desde los sistemas de pago con dispositivos como móviles y relojes inteligentes hasta el servicio de consejo farmacéutico a través de la pantalla, pasando por el reconocimiento facial o el reconocimiento térmico para detectar enfermedades.
El segundo, la consolidación y uso de infraestructuras informáticas más estables, es decir, ir adaptando y actualizando los sistemas de la farmacia para garantizar la seguridad de su funcionamiento: pagos digitales, receta electrónica, etc.
El tercero se centra en el uso del big data, que en el caso de la farmacia puede vincularse al uso del internet de las cosas (IoT), y de wereables o prendas inteligentes conectadas, que ya se utilizan para conocer datos de salud del paciente.
El cuarto es el de la telemedicina, muy desarrollado en el último año. “Algunos países como EE.UU. han instalado cabinas de teleconsulta en la puerta de las farmacias, con el fin de que cualquiera pueda hacer una consulta médica y dirigirse directamente a la botica para comprar los medicamentos prescritos”, ha asegurado Arenas.
Muy relacionado con este último punto está otro de los escenarios: el del uso de plataformas de vídeoconferencia para la formación y el aprendizaje, “algo que nos permite ser más eficientes y estar más preparados” en un entorno en el que, con toda probabilidad, irán desapareciendo las tareas más mecánicas. “Aquellas habilidades que no se puedan automatizar o digitalizar tendrán un valor incalculable”, reflexionó el portavoz de BD Rowa.
De hecho, el sexto escenario se centra en la automatización de los procesos más repetitivos, como el control de stock, la recepción de pedidos, la dispensación, etc. “Ya pueden realizarse con sistemas robotizados, algo que permite al profesional de la farmacia dedicarse a otras tareas que van a dar un mejor servicio al paciente”, ha asegurado.
El último escenario es el del aumento progresivo de las ventas on line. “El crecimiento en este último año ha llegado al 400% en algunos sectores. Y debemos tener en cuenta que del total de personas que se han visto obligadas a comprar on line por primera vez durante la pandemia, más del 60% van a seguir haciéndolo”.
Desde su punto de vista, la farmacia debe adaptarse a esta nueva realidad, potenciando sus servicios on line, trabajando en redes sociales, ofreciendo la posibilidad de mandar pedidos a cualquier parte de España. Pero también preparando sus infraestructuras con sistemas que permitan al cliente ir a recoger su pedido sin que la farmacia esté abierta, como los buzones con código personalizado de apertura.
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