El modelo de atención que se presta en la oficina de farmacia ha cambiado durante la pandemia. Y es que el uso de las mascarillas y la distancia de seguridad ha hecho más difícil que nunca entablar una buena comunicación con el paciente/cliente. Precisamente por ello, adaptarse a esta nueva situación requiere asumir unos nuevos patrones de comunicación para que esta sea más eficaz y fluida entre todos los actores que intervienen en la botica.
Los expertos consultados por CF explican que en tiempos de la covid es más importante que nunca poner los cinco sentidos en el cliente. “La distancia social, las mamparas, las mascarillas… son barreras que se interponen entre las personas. Debemos hacer sentir al paciente que es nuestro centro de atención, que estamos ahí para ayudarle, darle la mejor solución a su problema y aclarar todas sus dudas”, asegura Raquel Arbizu, creadora de FarmaFlow. Recuerda, además, que, aunque se lleve la boca tapada, se sabe si la persona que está delante está sonriendo. “Ser empáticos, humanos y pacientes es fundamental para conectar con el cliente en tiempos de pandemia”.
Según Blanca de Eugenio, gerente de Orbaneja Abogados, “ahora toca hablar alto y preguntar tantas veces como sea necesario: “Me entiende bien, ¿verdad?”.
Por su parte, Eva Ruiz, farmacéutica y responsable del departamento de Consultoría de Asefarma, también cree que en estos momentos al farmacéutico le está siendo más complicado que nunca establecer y mantener un vínculo estrecho con el paciente “por las barreras arquitectónicas que se han tenido que levantar para mantener la distancia social”. Aun con todo, añade que ha tenido el arte de reinventarse y de mantener la comunicación en tiempos de confinamiento, “incorporando nuevos canales de comunicación como el WhatsApp, Telegram o la videollamada, que han entrado para quedarse”.
Durante la dispensación
No hay nada que justifique la ausencia de venta-consejo, ni siquiera la distancia. “Aportar un consejo profesional desde el mostrador o a través de una cámara en el caso de una videollamada es señal inequívoca de la marca farmacia que desde otros sectores, al no ser los especialistas del medicamento, nunca podrán aportar”, recuerda Ruiz.
Una buena comunicación durante la dispensación es importante para que el paciente conozca las características principales del medicamento, su posología, conservación y uso, además de informarle sobre los posibles efectos adversos e interacciones que podrían aparecer con su administración. ¿Qué se puede hacer para que la comunicación fluya en tiempos de pandemia? Habrá que poner atención plena en la persona que se tiene enfrente.
“El cliente es nuestra prioridad y no debe haber ninguna otra tarea que robe nuestra atención cuando estamos en mostrador. Nuestra mirada y lenguaje corporal debe ser de apertura, de recibimiento y sonrisa. Aunque llevemos la boca tapada, se sabe perfectamente si la persona que tienes delante te está sonriendo”, dice Arbizu.
Precisamente por ello, recomienda dejar cualquier otra tarea, mirar a los ojos del paciente, sonreírle y saludarle. “A partir de ese conocimiento y reconocimiento pasaremos a preguntar en qué podemos ayudarle y nos centraremos en entender su problema, lo que le preocupa o necesita”.
Desde Asefarma son partidarios de que se acerque la oficina de farmacia al paciente con el uso de nuevas vías de comunicación acorde a los tiempos: “Hay que incorporar la consulta telemática a través de Telegram y videollamada, así como la atención domiciliaria (cuando ha estado permitida) para acercar el consejo a quien no puede movilizarse y el uso de las redes sociales como canal divulgativo del consejo que favorezca la prevención de la enfermedad y la promoción de la salud”, explica Ruiz.
Para obtener la mayor cantidad de información del paciente y transmitirle un buen consejo es fundamental que el titular y su equipo tengan los conocimientos, habilidades y herramientas para comunicar de la forma adecuada.
La mirada y el lenguaje corporal del farmacéutico debe ser siempre de apertura, de recibimiento y de sonrisa
“Ello engloba todo: comunicación verbal, comunicación paraverbal (sonidos, onomatopeyas e interjecciones, etc.) y la no verbal. Además, nuestra imagen personal, el espacio de la farmacia, la colocación del producto, iluminación, cartelería y señalética también están comunicando al cliente. Todo comunica, desde lo que decimos hasta lo que callamos”, señala Arbizu.
En Orbaneja Abogados, además, explican que la técnica más sencilla es la que se basa en la aplicación de la empatía. “También se puede echar mano de muchos recursos gráficos, audiovisuales, etc. para comunicar mejor. La imagen apoya la voz y el texto. ¿Por qué no utilizar todo lo que está a nuestra disposición para lograr que cale el mensaje? La forma de usarlo en la farmacia puede ser a través de un folleto o un vídeo de la propia marca”.
Principales errores
Uno de los errores que se cometen en la comunicación es no escuchar activamente. “Escuchamos para responder y no para entender. Normalmente, en lugar de prestar atención a lo que nos cuenta el paciente, estamos pensando en la respuesta que vamos a darle (producto o solución que le vamos a ofrecer). Ello hace que no le demos la solución más adecuada o completa”, asegura Arbizu.
Otros errores importantes, añade la creadora de FarmaFlow, es no prestar atención al lenguaje paraverbal y no verbal del paciente, sobre todo en estos momentos en los que vamos con mascarillas y tenemos muchas barreras para comunicarnos.
Para Eva Ruiz, la falta de estrategia y desconocer la visión de la farmacia son los principales errores que comete el farmacéutico. “La improvisación y la falta de conocimiento forman parte, en muchos casos, del día a día de la farmacia y ello es subsanable con planificación y formación”, indica.
En Asefarma defienden que se acerque la botica al paciente con el uso de nuevas vías de comunicación
De Eugenio, por su parte, ha visto cometer errores por falta de sensibilidad. “En estos tiempos la comunicación debe ser empática y no tanto simpática, divertida o disruptiva. Los errores se evitan no olvidando el contexto en el que vivimos y las necesidades, deseos, preocupaciones, prejuicios, etc. del paciente. Estos acuden a la farmacia a buscar soluciones, pero muchas veces es todo un arte saber lo que les pasa”.
Si se comunica bien, se vende más
Hay muchos estudios de mercadotecnia y neuroventas que muestran la importancia de la comunicación a la hora de conectar emocionalmente y de vender. “No podemos olvidar que las personas somos emocionales y que en nuestras decisiones de compra el peso de lo emocional es fundamental. Por ello es tan importante contar con una correcta formación en habilidades comunicativas. Persuadir es bueno si conseguimos que nuestro paciente logre la adherencia a su tratamiento o modifique sus hábitos de vida para que sean más saludables”, dice Arbizu.
Uno de los principales errores que se comete en la comunicación es no escuchar activamente
En este aspecto, Ruiz reconoce que si se comunica bien se mejora la predisposición del cliente. “Sobre todo si hay una escucha y, por tanto, un mayor conocimiento del problema, ya que aceptará un consejo y una recomendación en la venta con una mejor actitud y confianza. La consecuencia lógica es que una farmacia profesionalizada en el consejo, donde se integran protocolos de venta y recomendaciones completas, tiene un mayor tique medio y un APO (administración por objetivos) superior a dos, por aportar soluciones integradoras ante un mismo problema”.
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