La situación de desbordamiento vivida en el primer año de pandemia en el centro de salud de la Jota, en Zaragoza, no difería mucho de la que pudiera haber tenido cualquier otro centro de salud de España. Hablamos de abril de 2021. La sobresaturación de las consultas se traducía en una demanda de entre 60 y 70 pacientes al día por facultativo (cuando antes lo normal eran 30 o 40), un reflejo, por otra parte, del día a día de muchos médicos que ejercen en primaria en este país. “Muchos pacientes se sentían abandonados por su médico”, reconoce y lamenta Lourdes Clemente, médico de Familia de La Jota.
El mayor colapso se estaba produciendo en la zona de Administración, con colas para citar con el médico o con la enfermera, para renovar tratamientos o citar para vacunas. Muchas de las citas solicitadas eran por temas administrativos, lo que impedía ver a aquellos pacientes que, realmente, necesitaban ser vistos presencialmente por un médico. “La gente estaba muy enfadada, porque no tenían acceso al sistema y los gritos eran continuos”, recuerda Luis Casillas, jefe de Admisión del ambulatorio.
A esto hay que añadir una realidad paralela: la necesidad de los farmacéuticos comunitarios de encontrar vías de comunicación efectivas con los facultativos del centro de salud.
Hasta aquí el pan nuestro de cada día de muchas áreas básicas de salud en el territorio nacional. La diferencia está en cómo han reaccionado los profesionales que se veían inmersos en esta vorágine, y es aquí donde los médicos zaragozanos, y el resto de personal del centro, junto a los farmacéuticos de la zona, firmaron un entente cordiale para buscar entre todos soluciones a estos problemas, convirtiéndose en un ejemplo de colaboración y un modelo para profesionales sanitarios de otras áreas y de otras provincias.
El sistema de comunicación basado en 'mail' no ha supuesto ninguna inversión económica ni grandes cambios organizativos
Para quien quiera tomar nota y trasladar esta experiencia a sus ámbitos de trabajo, que sepan que lo primero que hicieron estos profesionales tras detectar el problema fue ponerse en contacto y mantener una primera reunión, en la que decidir qué podían hacer. Y así lo hicieron. Por parte del centro de salud acudieron la coordinadora, un médico y la trabajadora social, que se vieron con representantes de las trece farmacias comunitarias del área, de los pacientes y de asociaciones de vecinos.
Todos los convocados con los que ha podido hablar este periódico afirman que en esa primera toma de contacto todo fluyó de una forma muy natural y desde el minuto uno se hicieron evidentes las ganas de colaboración y de querer aportar su trabajo y conocimientos, cada uno en su ámbito. “Hubo muy buen feelling y muy buen entendimiento -comenta a CF Ana Sáez-Benito Suescun, vocal de Docencia e Investigación del COF de Zaragoza y una de las trece farmacéuticas comunitarias implicadas en la iniciativa- y salieron actuaciones concretas y de puesta en marcha inmediata. A veces, hace falta que te pongan en una situación límite para que reacciones, así somos los humanos. Solo de recordarlo me emociono”, confiesa a este medio cuando rememora aquellos días.
A Chelo Pardo, trabajadora social del centro de salud, no le sorprendió este buen ambiente, porque asegura que en el barrio “siempre ha habido un histórico de participación a nivel general [...] y los farmacéuticos de la zona siempre han tenido esa visión de apoyo a su población”.
Julio Puente Mateo, presidente del Consejo de Salud y representante de los pacientes, no sabía qué podía salir de aquello. “Había veinte personas en aquella reunión y lograr la unanimidad que allí se alcanzó no era fácil a priori; al revés, partíamos de una situación difícil y compleja, pero es cierto que había muchas ganas de ayudar”, revive ahora que la realidad es otra bien distinta.
Lo cierto es que tras escucharse los unos a los otros, desde el centro de salud se pidió a los farmacéuticos que ayudasen a gestionar el acceso de los pacientes al ambulatorio, para evitar colas, esperas y el colapso administrativo. Así, se propusieron intervenciones tanto para citas urgentes, como para renovar prescripciones o visados caducados, vacunaciones e incluso citas con la trabajadora social o la matrona.
Problemas administrativos
En el caso de los problemas administrativos -como las caducidades de alguna prescripción de receta electrónica, caducidad del visado, cambio de posología o necesidad de activación por anulación debida a que el paciente no recogió la medicación a los diez días-, se estableció un mecanismo de actuación concreta del farmacéutico. Así, se acordó que tenía que mandar un correo electrónico a un administrativo, que luego reenviaría al médico correspondiente con el asunto Nota Farmacia. En este mensaje se fuerza a una cita lo antes posible para solucionar el problema. “En el correo no puede haber datos del paciente, solo el AR (número de identificación sanitaria), que va codificado y que el administrativo puede decodificar para poder citarlo”, aclara Sáez-Benito Suescun. Además, el farmacéutico, a través de la receta electrónica, envía un mensaje al médico, que ve cuando entra en la historia electrónica, donde explica brevemente el problema que se debe solucionar, como puede ser activar una prescripción o un visado caducado o en prorroga. En estos casos, se planteó la posibilidad de que el médico hiciera una llamada directamente al farmacéutico si hubiera dificultades de comunicación con el paciente (presbiacusia, bajo nivel de alfabetización sanitaria, déficit cognitivo...).
Ojos que ven de forma distinta al farmacéutico
La pandemia ha roto muchos esquemas y ha puesto a muchas personas las unas frente a las otras, mostrando lo que de verdad son y no lo que se pensaba antes de ellos. Esto ha pasado con los farmacéuticos comunitarios, quienes han mostrado en estos dos años su entrega al paciente, como siempre han venido haciendo, aunque más en la sombra, y ahora el Ministerio de Sanidad les ha reconocido con la distinción de la Gran Cruz de la Orden Civil de Sanidad, recogida este mes por el presidente del Consejo General de COF, Jesús Aguilar.
La llamada a la colaboración que hizo el personal del centro de salud La Jota, en Zaragoza, a las farmacias comunitarias para acabar entre todos con la saturación que sufría el ambulatorio ha hecho que muchos de ellos vean al farmacéutico con otros ojos y le reconozcan su labor sociosanitaria.
Chelo Pardo, la trabajadora social del centro de salud La Jota, reconoce que antes de la pandemia no veía a los farmacéuticos implicados cien por cien en un proyecto común, pero sí contaba con ellos cuando daba charlas para asociaciones y les mandaba información para que la difundieran a la población, “porque tienen un gran acceso a ella”, manifiesta. “Ahora me ha cambiado la percepción que tenía de ellos -reconoce-. Los veo como profesionales sanitarios que participan activamente y que han ayudado a encontrar una solución a un problema común del barrio. Me han demostrado que todos caminamos en la misma dirección”.
Lourdes Clemente, médico de atención primaria de La Jota, dice que ellos no eran conscientes “de la gran labor de la farmacia comunitaria. Nunca nos habíamos reunido con representantes de la farmacia y menos como grupo. No se nos había pasado por la cabeza”. Eso sí, afirma que sí le constaba que, más allá de la dispensación de la medicación, “también hacen seguimiento de hipertensión arterial y deshabituación tabáquica, entre otros servicios, pero ahora han ido más allá y han logrado liberarnos de cargas administrativas y han llevado a cabo ciertos cribajes de la población. Han hecho una labor comunitaria que no se había realizado nunca antes en España”.
A Luis Casillas, jefe de Admisión del ambulatorio, la imagen que tenía de la farmacia de su zona básica le ha cambiado por completo. “Se han portado como campeones. Antes de esto no contábamos con ellos y no nos habíamos planteado trabajar juntos. Ahora la relación es muy buena”.
Quién ha sido muy consciente de la aportación de la farmacia es Julio Puente Mateo, presidente del Consejo de Salud del ambulatorio La Jota: “La farmacia siempre ha asumido un papel sociosanitario cercano a la población. En ciertos barrios cuando fallan las iglesias, el comercio de proximidad... la farmacia siempre ha estado ahí y hace un papel de escucha importante”. Y no se olvida de la farmacia rural, para quien rompe una lanza y pide más apoyo: “En el mundo rural hay que situar a la farmacia en primera línea de la atención primaria y engranarla más en este ámbito asistencial. No son comercios sin más, forman parte del tejido social, sobre todo en pueblos y localidades y barrios pequeños”. A su juicio, para lograr esta imbricación, ve necesario que se dé a las farmacias, “aquellas que lo necesiten”, matiza, “la formación para que sean capaces de ver las necesidades sociales” y, también “apoyarlas para que sean rentables”.
La gran ventaja de este sistema es que, con el correo electrónico, desde Administración se avisa al médico de que tiene un mensaje en receta electrónica y que tiene que meterse en la cartilla del paciente. Y es que, antes, esto era un problema “porque el médico no recibía ninguna notificación de que habíamos puesto un mensaje en receta electrónica si no se metía en cada una de las cartillas, y ¡hay 35.000! El médico solo se metía cuando tenía cita con el paciente”, describe la farmacéutica, que ve cómo este escollo se ha solucionado.
Con este protocolo, los impulsores de esta experiencia creían que se evitarían colas y muchas llamadas y se dejarían huecos libres para posibles pacientes enfermos, como efectivamente así sucedió.
Problemas de salud
También se pidió ayuda a los farmacéuticos para saber actuar cuando tenían a un paciente con un problema de salud que requería valoración del médico. Para estas situaciones y, cuando el problema necesita una actuación sin demora o urgente, se indicó que el farmacéutico podía llamar al teléfono de Urgencias, atendido por un administrativo, que le pasaría con un médico, o bien el farmacéutico derivaría al centro de salud con una nota de papel con el sello de la farmacia, en la que se concreta una de las siguientes opciones: Precisa atención telefónica urgente hoy, Precisa atención presencial hoy o Precisa atención telefónica hoy. Como detalla la farmacéutica, en el papel se indicaba solo el nombre y apellidos del paciente y la fecha, y el paciente lo entregaba a los administrativos, que lo canalizaban adecuadamente.
¿Y qué tenía que hacer el farmacéutico si no necesitaba una atención médica urgente? Para estos casos, se estableció lo siguiente: si el problema preocupaba mucho al paciente, pero, objetivamente, podía esperar, desde la farmacia se trataba de tranquilizarle y se le ofrecía buscar una cita a través de la web o de la app. Precisamente, se pidió a los farmacéuticos que fomentaran el uso de la app, enseñando a usarla, para conseguir que sean los pacientes los que controlen su medicación.
Otras citas
Los farmacéuticos, igualmente, fueron solicitados para ayudar a los pacientes a pedir cita para la vacunación covid desde saludinforma.es o desde la app del propio paciente y para informarles sobre ella y responder correctamente a las dudas que más solían plantear, como, por ejemplo, “que no es necesario usar anticoagulantes ni tomar paracetamol antes de la vacunación”, o contraindicaciones de la vacuna.
Por otra parte, si el farmacéutico detectaba pacientes vulnerables, que viven solos o que no tienen recursos, podían citarlos con la trabajadora social desde saludinforma.es; incluso se les ofreció su teléfono directo para casos urgentes.
También contemplaron otra situación y es que la matrona pidiera al farmacéutico que explicara a las pacientes cómo deben prepararse para la realización de una citología, para lo cual mandaban una hoja con dicha información.
Al recurrir a vías de comunicación tan sencillas, todos comenzaron a trabajar con los protocolos acordados desde el minuto uno, porque no fue necesaria inversión económica alguna. “No hemos hecho nada que requiera una inversión o un cambio sustancial en la manera de trabajar. Solamente se requiere adaptar la forma de trabajo mínimamente, por lo que se puede hacer en cualquier centro de salud de cualquier provincia”, destaca Sáez-Benito Suescun. Como insiste a este medio Puente Mateo, “las grandes soluciones a grandes problemas pueden venir de pequeñas, pero efectivas decisiones”.
Bueno para todos
Como han destacado todos los expertos con los que ha hablado este medio, esta colaboración ha sido buena para todos. En el caso de los médicos, “todo ha funcionado muy bien -enfatiza Clemente-, porque había pacientes que solo requerían solucionar problemas relacionados con la receta y ocupaban la cita de otro que necesitaba realmente ser visto por su médico, pero tenía que sufrir demoras de hasta quince días. Con este sistema, las consultas de tipo administrativo van aparte y ya no quitan hueco a la atención asistencial y presencial”.
El día a día de la trabajadora social también ha mejorado sustancialmente. “Los farmacéuticos comunitarios me han ayudado a garantizar la tranquilidad de los pacientes vulnerables, que sabían que podían contar con la farmacia para hacer determinadas gestiones, para solucionar una duda, contactar con su médico... Y también me han remitido pacientes que, por su situación social, requerían una valoración por mi parte, con el fin de ofrecerles las ayudas que necesitaban”. “Este contacto con los farmacéuticos, que antes era muy esporádico -añade- ahora es más directo y continuo”, valora.
En cuanto a los administrativos, Casillas asegura que son muchas las mejoras que han notado. “Se disminuyó la presión asistencial en el mostrador y también la telefónica. Y el servicio es mucho mejor, porque cuando los pacientes venían al mostrador para que les solucionáramos su visado caducado o diciéndonos que les falta la medicación para la hipertensión, por ejemplo, nosotros no entendemos ni dominamos esas cuestiones, no somos sanitarios. Ahora, lo bueno es que no hay intermediarios, esto va del profesional de farmacia al médico o enfermero. Nosotros damos avisos de que hay que renovar receta o qué farmacia ha puesto una incidencia en receta electrónica, y el médico sabe que tiene que ver la cartilla”. Por tanto, sostiene que han logrado su objetivo, que no es otro que “dar un mejor servicio al barrio y mejorar la accesibilidad al sistema”.
Para la farmacia, realizar esta labor ha sido muy gratificante, pues sin grandes cambios han logrado grandes beneficios. Además, valora que los médicos les hayan pedido ayuda, lo que supone una muestra de reconocimiento a la labor que se lleva a cabo en la botica. De hecho, Sáez-Benito Suescun recuerda cuando los médicos les dijeron: “Con el criterio que vosotros tenéis como profesionales sanitarios si creéis que un paciente tiene que ser visto antes lo tendremos en cuenta”.
Desde el punto de vista profesional, resalta que una de las claves del éxito de esta iniciativa es que todas las farmacias del área han participado. Y es que la situación del área así lo exigía, como ella describe: “En esta zona hay cuatro barrios distribuidos a lo largo de la Avenida Cataluña, que es una calle muy larga de tres kilómetros en línea recta. Estos barrios tienen población de todo tipo, pero sobre todo mayor, de clase media y media-baja. Debería haber dos centros de salud, pero solo hay uno y hay gente que vive en la otra punta y, si tiene problemas para andar y tiene que ir con andador la dificultad para ir al médico es mayor. Por ello, los establecimientos sanitarios más próximos en cada barrio somos las farmacias. Somos una puerta abierta y hemos logrado acercar el centro de salud a la gente, y esto solo era posible si se involucraban todas las farmacias, no podía ser que unas lo hicieran y otras no. Teníamos que ir todas juntas”.
¿Y el paciente? ¿Cómo lo ha percibido? Según Puente, la labor que han hecho las farmacias con los vecinos ha sido increíble, pues por la brecha digital, “la gente mayor se ha quedado fuera del mundo on line y desde la farmacia han ayudado a los mayores a instalarse la aplicación sanitaria y enseñarles cómo usarla, y han favorecido el contacto con los médicos para solucionar sus problemas”. Asimismo, pone en valor que los farmacéuticos “han dedicado su tiempo a escuchar a las personas”, algo crucial cuando la salud mental se ha visto tan dañada por la pandemia.
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