"Hay un miembro de nuestro equipo del que nos olvidamos bastante, que no coge vacaciones y que no se pone enfermo o eso esperamos, al que le encomendamos tareas como ofrecer soluciones para nuestros clientes y transmitir el porqué y la esencia de la farmacia. Ese miembro silencioso es nuestra sala de ventas, que es el espacio físico de la farmacia en cual nuestros clientes interactúan con nuestro equipo y con nuestro surtido", relató la farmacéutica María Palop durante su intervención en la jornada Stada que tuvo lugar en Madrid el pasado miércoles.
Ante un auditorio de 600 farmacéuticos, la experta lanzó al aire una pregunta: "¿Cuántos de nosotros utilizamos ese espacio de venta para transmitir nuestro porqué?". Según la experta, "la comunicación es algo absolutamente vital para establecer relaciones y sin esas relaciones cómo somos capaces de transmitir a nuestros clientes un consejo desde el mostrador o a través de las plataformas a través de las cuales estamos en contacto con ellos. Pues de todo esto va el retail", dijo.
La experta recordó que el retail "es una palabra inglesa que hace referencia al comercio al detalle, es decir, la venta de producto final al cliente final". Pero añadió que el retail también es "una disciplina que aúna comunicación con diseño de la farmacia, respondiendo a una estrategia o propuesta de valor, que hace a cada farmacia diferente de otra y con la que se ofrece una experiencia única al cliente".
Y para llevarlo al terreno, Palop puso el ejemplo de su farmacia. "En mi farmacia siempre decimos que somos una farmacia para gente sana, que nos basamos en la prevención y en transmitir que todos somos responsables en alguna medida de nuestra salud. Y cómo lo transmitimos, con el equipo, el surtido, la comunicación y el espacio". Por tanto, esos son los cuatro elementos que deben ser trabajados para sacar al retail el máximo partido.
Respecto al equipo, defendió que si la farmacia no cuenta con un equipo que esté completamente alineado con esa propuesta de valor no va a poder transmitirla.
En cuanto al surtido, dijo que si el mensaje que se lanza es que uno se dedica a la prevención, "no tiene sentido que al entrar en la farmacia tenga la categoría de bebé hiperdesarrollada y el resto no. En nuestro caso tenemos un gran surtido en complementos nutricionales y en dermofarmacia", describió.
Sobre la comunicación, apuntó que es muy importante dentro del espacio físico. "Si yo en el escaparate tengo una pregunta dirigida a la gente ¿Quieres dormir bien? Si una persona lo ve y se identifica con esa pregunta porque tiene problemas de insomnio si entra en la farmacia quiere encontrarse con eso que le han preguntado. El lineal, la góndola, la gente, la comunicación tienen que transmitir que hay soluciones para que duerma bien". Es más, recomendó que esa comunicación vaya de fuera a dentro y al revés.
El espacio resaltó que "es el que lo contiene todo, el que pone el lazo al surtido, al equipo, al espacio".
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